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服務質量管理技術應用研討會
摘 要
由于經濟快速發展，使得人口密集的臺北都會地區，對于交通工具的需求已不敷使
用，而塞車也已成為理所當然，更是臺北市民心中的痛。為了解決道路使用的問題，
讓交通惡化能獲得疏通，故發展大眾運輸工具是刻不容緩。現今的社會乃是以顧客致
上為主流，有關消費者的需求及滿意度，一直都是服務業的努力改善的目標。目前臺
北捷運的路網已大致形成，帶給民眾的便利也不在話下，但是捷運乘客的需求又是什
么？其服務質量是否為乘客所滿意？乃是本計劃所要探討的主題。
本研究擬以專家、乘客及捷運公司人員之訪談設計出能全方位探討捷運服務質量
的問卷，利用因素分析萃取出屬于捷運系統的服務構面量表。再以質量機能展開法為工
具，更系統化地設計捷運系統的服務質量，主要分成三大主要內容：質量展開、技術展
開、服務定位。以質量特性排序評量法(Quality Attribute Ranking)【10】，來決定各項顧
客所需求服務質量之權重與重要度順序，最后以日式質量屋【9】之結構，將顧客需求
之權重與重要度順序，以及顧客需求與品改善技術兩者所產生之關系矩陣加以綜合評
估，以決定出質量改善技術之執行優先級，確切地提供捷運系統改善服務質量的建
議，讓捷運系統除能發揮其便利之處，更讓臺北市民享受滿意的服務質量。
摘 要
由于經濟快速發展，使得人口密集的臺北都會地區，對于交通工具的需求已不敷使
用，而塞車也已成為理所當然，更是臺北市民心中的痛。為了解決道路使用的問題，
讓交通惡化能獲得疏通，故發展大眾運輸工具是刻不容緩。現今的社會乃是以顧客致
上為主流，有關消費者的需求及滿意度，一直都是服務業的努力改善的目標。目前臺
北捷運的路網已大致形成，帶給民眾的便利也不在話下，但是捷運乘客的需求又是什
么？其服務質量是否為乘客所滿意？乃是本計劃所要探討的主題。
本研究擬以專家、乘客及捷運公司人員之訪談設計出能全方位探討捷運服務質量
的問卷，利用因素分析萃取出屬于捷運系統的服務構面量表。再以質量機能展開法為工
具，更系統化地設計捷運系統的服務質量，主要分成三大主要內容：質量展開、技術展
開、服務定位。以質量特性排序評量法(Quality Attribute Ranking)【10】，來決定各項顧
客所需求服務質量之權重與重要度順序，最后以日式質量屋【9】之結構，將顧客需求
之權重與重要度順序，以及顧客需求與品改善技術兩者所產生之關系矩陣加以綜合評
估，以決定出質量改善技術之執行優先級，確切地提供捷運系統改善服務質量的建
議，讓捷運系統除能發揮其便利之處，更讓臺北市民享受滿意的服務質量。
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