中華電信服務質量管理之研究

在電信自由化政策之下，許多新興業者陸續加入電信市場，競爭愈趨激烈，『服務質量』因而成為各電信業者爭取客戶之關鍵成功因素。本研究根據Parasuraman、Zeithaml及Berry(PZB)等人的服務質量模式與問卷項目，修正成為中華電信服務質量缺口模式與問卷項目，用以評量中華電信服務質量，經由統計分析來檢定服務質量缺口，找出「顧客期望的服務質量」和「電信業者提供的服務質量」之間的差距（缺口），據以擬定改善服務質量的建議，以供電信業者參考。研究結果歸納如下：1.顧客、電信主管、電信服務人員三者，對中華電信服務質量的認知是有缺口存在；2.中華電信之服務質量因素可歸納為溝通性、體貼性、網絡穩定性、線路穩定性、保障性、有形性、可靠性、方便性等八項；3.不同的顧客群，對中華電信之各項電信服務質量因素（指溝通性、體貼性、…等）的認知有差異；4.除方便性因素外，顧客與服務人員對中華電信之其它各項服務質量因素的認知，皆有顯著差異；5.顧客因不同的人口統計變項（指年齡、學歷、…等），而對中華電信之各項服務質量因素有不同的認知；6.不同的信息來源，對顧客選擇電信公司是有影響的。

一、緒? 論
繼開放加值業務、呼叫器、大哥大后，政府在***12月開放衛星行動通信業務及衛星固定通信業務，并將于民國90年7月開放語音、數據、傳真及出租電路等公眾電信網絡，使得電信產業在這些年來蓬葧發展，成為成長最快速的一項產業。然而每一家電信系統商的投入成本均很大，必須開拓客戶來源，擴大產業經濟規模，才能達到損益平衡，進而有盈余。于是每一家電信廠商均竭盡所能地思索如何爭取顧客，發掘潛在客源。而爭取客戶最好的策略，就是提供良好的服務質量，讓顧客滿意，建立良好的口碑。
電信業者之間競爭愈趨激烈，業者提供的「服務質量」就益發重要。如何評估電信服務質量，用以改正服務質量缺失，提供良好的服務，以爭取顧客，是各電信公司所關注的焦點，也是本研究之主要動機。尤其是電信服務質量的改善，還可以降低營運成本，減少錯誤，提高收益。目前國內雖然有些關于服務質量方面的研究，但有關電信業的服務質量評量模式與研究，仍然付之闕如，本研究根據Parasuraman、Zeithaml及Berry(1985, 1988)等學者提出的服務質量研究模式，加以修改，用來評量中華電信之服務質量。本研究的主要目的有下列幾項：
1.?探討中華電信有那些服務質量缺口。
2.?探討不同的顧客群，對于中華電信之各項服務質量因素（指溝通性、體貼性、…