Talkdesk的賈斯汀·羅賓斯（Justin Robbins）帶領我們領略他的關于計算與聯絡中心停機相關成本的首選方法。

聯絡中心停機的財務成本會對組織產生破壞性影響。從生產力損失到客戶恢復工作，了解和衡量停機成本非常重要。

因此，讓我們定義與停機相關的各種財務成本，并提供有關如何衡量聯絡中心每個成本的指導。

聯絡中心停機會導致直接和間接的財務成本。直接成本可以與特定對象相關聯（例如聯絡中心人工成本或生產產品的成本），而間接成本可以跨部門共享（如公用事業或業務開發成本）。了解這些成本中的每一項以及它們在停機期間如何受到影響將使聯絡中心領導者能夠明確了解保持聯絡中心運營正常運行的重要性。

我們今天分享的計算并不是詳盡無遺的清單，而是包含聯絡中心停機時間最常見和最容易獲得的財務指標。雖然您的組織可能擁有超出我們共享的財務指標，但最準確的停機時間財務影響計算將考慮所有或大部分內容。

收入與聯絡之比 --計算收入中心或銷售導向的聯絡中心的潛在損失收入成本。它的計算方法是將每次聯絡的平均收入乘以給定時間間隔內的平均聯絡人數。

例如，聯絡中心有一個半小時的停機時間。它通常平均每個聯絡可以收入75美元，每小時平均有1800個聯絡人。

（1.5小時停機）X（1800個聯絡人）X（每個聯絡人平均收入75美元）=潛在損失202，500美元

直接生產力損失 --這是與停機期間聯絡中心人員配置成本相關的美元金額，這會阻止員工從事任何工作。生產力成本損失應包括員工在停機期間工作時所獲得的工資，福利或其他補償。

例如，聯絡中心有三個小時的停機時間。在三小時內有125名座席在內，每人的平均總薪酬為每小時18美元。

（3小時停機）X（125名座席）X（每小時18美元）= 6，750美元直接生產力損失

間接生產力損失 --在某些情況下，聯絡中心座席在停機期間用于其他類型的工作。此外，由于停機而導致管理時間過長。這計算了丟失管理時間的成本，以及可能發生的任何座席低效率。

例如，聯絡中心有一個小時的停機時間。在此期間，管理人員只能完成一半的預定任務。有四位經理在工作，每位經理的平均薪酬為每小時35美元。

（1小時停機）X（4名經理）X（每小時35美元）X（.5非生產時間）= 70美元間接生產力損失

運營支出 --這些支出有兩種形式：中斷期間發生的以及因中斷而發生的費用。最常見的與停機相關的運營費用類型是處理聯絡中心恢復運營時發生的聯絡暫時增加所需的加班費或額外人員費。

例如，聯絡中心具有服務水平協議（SLA），可在20秒內應答90％的呼叫。其典型的入站量需要在電話上配備50名座席。但是，由于停機，其入站量幾乎是平均水平的兩倍。它需要支付更高的人員成本，以確保其擁有適當數量的座席來維持其SLA。

收入和客戶恢復成本損失 --中斷的最大長期財務風險之一是，它可能會導致潛在客戶選擇競爭對手或讓現有客戶對其忠誠度三思而后行。其中一些成本可以計算（例如月收入減少或補償客戶的已知費用），而其他成本則很大程度上未知。幾乎不可能知道每個試圖聯系你的人以及他們最終去的地方。