最近，奔馳女車主維權事件引發公眾熱議。女子花66萬在西安“利之星”買了一輛奔馳，提車當天還沒開出1公里發動機就漏油了！15天的耐心交涉，回應卻從退款、換車，變成“只換發動機”，最后這位受過高等教育的女性只有采取“哭訴”的“極端”方式來維權。后續更是牽出奔馳“金融服務費”的大“瓜”！激起廣大網友對奔馳種種“欺客”行為的憤懣。

現代企業一定要明確的一點是：信息化時代，對自己影響最大的絕對不是你的對手，而是你的客戶！因為對手是可以打敗的，而用戶你只能“討好”，尤其是在信息化時代，品牌、口碑影響力不斷被挖掘，面對激烈的市場競爭，你的對手不一定會打敗你，但是如果在產品質量和服務上出了問題，而你有沒有及時采取正確的挽救措施，那么最終的結局很有可能就是被自己的用戶干掉。在我們LED顯示屏產業亦是如此。

售前，嚴控產品質檢流程

如果說技術創新是企業追求產品品質的基礎與前提，那么，打造一套預防型品質管控體系，在企業內部推行零缺陷管理模式則是保證產品生產品質的重要一環。而零缺陷的追求包括從對原材料供應商的管理到產品研發、生產、供應等多個方面。

首先嚴格管控上游原材料、零配件采購的質量，是確保產品高質量的第一步。眾所周知，LED顯示屏制造業是擁有較多上游原材料供應鏈的組裝型產業，芯片、燈珠、PCB、箱體、螺絲等，終端屏企需要與供應商簽訂技術標準和長期產品質量保證協議進行來原材料管控，并根據國標要求制定抽樣計劃，進行全檢、抽檢或破壞性試驗。

優秀的屏企不僅是做好事前監控，在生產過程中，也會對供應商進行監控。比如，不定期派人到現場考察、監督，確保質量達標，實時了解供應商的工廠是否有建立符合自己企業標準的質量體系、檢驗人員設置是否符合要求、生產設備是否進行保養以及是否定時對產品狀態進行檢查等。甚者，對于供應關鍵零部件的供應商，部分屏企更會提供定點扶持，包括派出質量工程師到供應商的生產一線進行協助，全面幫助供應商建立起符合自身要求的質量檢驗體系等。

最后，屏企內部品控生產流程的健全。具體是從產品研發、設計階段開始評估，包括產品生產所需使用的原材料、線路是否需要經過EMC電磁兼容性測試、思考產品的潛在風險性等，從而提前對產品的出錯率進行控制。進入生產流程，對整個生產環節進行嚴格管控，做到設備運行中哪怕一顆螺絲出現松動，也要及時安排專人處理……正如業內人士所說，“當前做產品最難的不是研發、創新，而是能夠在頂住客戶訂單發貨壓，仍然堅持完整的、系統性的產品測試和流程，確保產品質量后再發貨。”

售后，及時正確處理客訴

現在消費者維權意識強了，不能漠視消費者的權利、訴求，同時正確處理客戶投訴是體現企業管理的重要方面。“奔馳事件”中，面對車主的訴求，“西安利之星”最先采取的措施不是如何解決問題，而是一直推諉客戶，這種敷衍客戶訴求的態度，直接導致事態進一步擴大，直到客戶忍無可忍。

這也啟示我們LED屏企一定要及時、正確地處理客訴。那么什么才是處理客訴正確方式呢？首先，穩定情緒，包括穩定客戶的情緒和門店工作人員的情緒，比如，可以采取向客戶表達歉意的方式來穩定客戶的情緒等。其次，認知傾聽客戶的訴求，了解客戶最真實的想法，并及時解決客戶要求，通過正確的處理辦法，讓客戶投訴的問題得到有效、快速地解決。當然，對屏企來說，在售后方面，最重要的是對相關售后人員進行“專業培訓”，同時在管理過程中，要不但提升技術維護人員的技術和服務水平，嚴格把控對售后流程以及質量的監管，拒絕推讓責任的行為，建立合理、高效的售后服務機制。這樣雙管齊下、內外兼修才能更好保障客戶的權益，同時更好地留住客戶。

總的來說，這次事件給廣大LED顯示屏企業敲響的警鐘——只有企業真正的用心去服務客戶，處理好和客戶的關系，企業才能更好的去發展。最后，希望所有企業管理者能夠牢記：你的對手不一定打敗你，但是客戶一定可以干掉你！