信息質量與顧客關系管理在金融業(yè)之應用研究

摘要
對適當?shù)念櫩腿海高^適當?shù)耐罚谶m當?shù)臅r機，提供適當?shù)姆眨弧高m
當」即練粹最有質量之信息，以調整組織機能，創(chuàng)新并創(chuàng)造價值。國內金融自由
化之后，企業(yè)必須主動了解客戶的需求，并解決市場機能，建立與客戶良好互動
關系，才能維持舊有顧客并開發(fā)新客戶滿意。而企業(yè)采用顧客關系管理（Customer
Relationship Management, CRM）系統(tǒng)是為了產生良好的決策信息質量而存在，
藉由CRM 系統(tǒng)所產生的信息與知識，將可協(xié)助企業(yè)主管了解并判斷顧客的需求及
預測市場的趨勢。本研究以科技接受模型（Technology Accepted Model, TAM）
為理論基礎，推論探討信息質量對金融業(yè)者引進CRM 系統(tǒng)時重要因素，與實際運
作對企業(yè)組織所產生的影響。研究分兩階段進行，第一階段針對目前臺灣金融業(yè)
CRM 系統(tǒng)的有用性、易用性、適用性之規(guī)劃與實施，對組織管理所產生的實質影
響，進而發(fā)展研究模式架構；第二階段以問卷調查進行數(shù)據(jù)分析，以了解金融業(yè)
者對CRM 信息質量的認知與實際應用，以及未來需求規(guī)劃方向，作為修正研究模
式之依據(jù)。其目的在深入探討金融業(yè)應用CRM 與信息質量在營銷、Data Mining、
OLAP、Call Center、Service 等實質幫助與影響程度。研究結果發(fā)現(xiàn)金融業(yè)者對
于信息質量的認知與了解程度會影響CRM 系統(tǒng)的有用性與易用性認知；CRM 系統(tǒng)
的有用性與易用性會影響系統(tǒng)采用的適用性。后續(xù)研究，將擴大母體，以進行不
同產業(yè)間CRM 的運用；亦可結合企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)和供應鏈管理(SCM)等議題，
作為更進一步產業(yè)電子化，或企業(yè)“易化”之實證研究。