打個(gè)客服電話，先要聽(tīng)一段廣告，轉(zhuǎn)1轉(zhuǎn)2轉(zhuǎn)3，最后才能接到人工客服……是不是很熟悉？如今這一場(chǎng)景在智能客服領(lǐng)域再次出現(xiàn)。李小姐原本指望著能夠通過(guò)智能客服快速解決問(wèn)題，但沒(méi)想到人工智能客服一點(diǎn)都不智能，始終解決不了問(wèn)題；而當(dāng)她想尋找人工客服幫助時(shí)，卻始終找不到入口。

智能客服無(wú)法轉(zhuǎn)向人工

李小姐告訴記者，今年6月，她遇到電信寬帶安裝促銷(xiāo)，“辦理的時(shí)候正在搞促銷(xiāo)，說(shuō)每個(gè)月有30元的紅包抵扣”。兩個(gè)月前偶然想起，她才發(fā)現(xiàn)每個(gè)月收費(fèi)并沒(méi)有抵扣。隨后，李小姐打電話給客服，卻成了兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的拉鋸戰(zhàn)。“第一個(gè)月找電信客服，問(wèn)題沒(méi)有解決，第二個(gè)月再打。電信說(shuō)只能幫我轉(zhuǎn)翼支付客服，讓我自己去找”。接下來(lái)，李小姐撥打翼支付的客服時(shí)，發(fā)現(xiàn)自動(dòng)提示和人工智能，“我聽(tīng)了每個(gè)語(yǔ)音提問(wèn)，反反復(fù)復(fù)，繞來(lái)繞去，根本沒(méi)辦法解決我的問(wèn)題”。想找人工客服？李小姐發(fā)現(xiàn)，根本沒(méi)有接通人工客服的提示和方法。

記者隨后撥打翼支付電話客服，聽(tīng)到一個(gè)成熟女性的聲音，是一個(gè)智能客服在講述指引。當(dāng)記者描述完問(wèn)題后，智能客服反復(fù)表示聽(tīng)不懂，請(qǐng)記者再重復(fù)。在一次次反復(fù)后，最后記者被逼無(wú)奈，請(qǐng)“她”轉(zhuǎn)人工客服時(shí)，則依然表示聽(tīng)不明白。在電話渠道中，確實(shí)找不到人工客服的指引。

記者只能在翼支付的官網(wǎng)和翼支付的APP尋找客服信息。然而，這些渠道首先主推的是智能客服，隨后才能通過(guò)各種方式跳轉(zhuǎn)進(jìn)人工客服。在官網(wǎng)渠道，注冊(cè)后可以通過(guò)聯(lián)系客服頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到人工客服；在APP渠道雖然有“在線客服”按鈕，但無(wú)法通過(guò)正常點(diǎn)擊進(jìn)入，必須在智能客服渠道中才能轉(zhuǎn)入。

客服核心應(yīng)指向用戶(hù)思維

機(jī)器人上崗現(xiàn)已成趨勢(shì)，阿里小蜜、京東JIMI、蘇寧Sunny、網(wǎng)易七魚(yú)、智八哥等，都為人們熟知。然而這些看似潮流的智能客服，卻很難解決用戶(hù)問(wèn)題。“網(wǎng)頁(yè)和APP的簡(jiǎn)單的智能分類(lèi)回復(fù)可以接受，大部分可能不能接受的是電話人工智能客服。”有用戶(hù)告訴記者，等待時(shí)間長(zhǎng)，而且機(jī)器模擬聲音僵硬不自然，“明明是成熟女性，非得自稱(chēng)是‘小甜甜’，我只是想找一個(gè)正常人來(lái)回答問(wèn)題”。而用戶(hù)最關(guān)心的解決問(wèn)題的能力，卻往往不能實(shí)現(xiàn)，“無(wú)論如何表述，智能客服都不能理解我想要什么。”

“目前，智能客服是一種輔助功能，不可能也沒(méi)必要取代人工客服，但確實(shí)有一個(gè)學(xué)習(xí)和發(fā)展的過(guò)程。”一家科技型保險(xiǎn)公司告訴記者，客戶(hù)尋找客服主要基于兩種需求：售前咨詢(xún)和售后服務(wù)。利用售前咨詢(xún)可以比較大致的對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)并導(dǎo)向更為精準(zhǔn)的服務(wù)，而售后也是為了更好的提供服務(wù)，但能否有效精準(zhǔn)度，要依靠系統(tǒng)對(duì)大數(shù)據(jù)的研究應(yīng)用。

目前，售前咨詢(xún)滿(mǎn)意度要高于售后服務(wù)，售前智能客服對(duì)產(chǎn)品的了解與介紹大部分都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案，而售后則更需要針對(duì)用戶(hù)遇到的千奇百怪的問(wèn)題，提供個(gè)性化且更有溫度的服務(wù)。據(jù)了解，該公司去年上線的AI客服系統(tǒng)，一年內(nèi)要基于對(duì)113萬(wàn)個(gè)保險(xiǎn)問(wèn)題、400萬(wàn)條真實(shí)語(yǔ)料的處理研究，建立起數(shù)據(jù)量超過(guò)10萬(wàn)的保險(xiǎn)知識(shí)圖譜，才能達(dá)到比較準(zhǔn)確的識(shí)別率。

“我們的人工智能客服主要是針對(duì)年輕人，很多年輕人喜歡在網(wǎng)上和客戶(hù)端咨詢(xún)、投訴，不喜歡打電話。他們要問(wèn)的繳費(fèi)等問(wèn)題，都是有標(biāo)準(zhǔn)答案的。”一家電力公司告訴記者，在數(shù)量上人工坐席占絕大部分，話務(wù)量大，接聽(tīng)率非常高，用戶(hù)也比較滿(mǎn)意。

上述科技型公司還告訴記者，前期的研發(fā)費(fèi)用，不是每個(gè)企業(yè)可以承擔(dān)，目前大部分企業(yè)也是通過(guò)向科技型公司購(gòu)買(mǎi)或者合作來(lái)使用，因此在數(shù)據(jù)庫(kù)和學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)上，都需要有認(rèn)真的研究和投入。“實(shí)際上，人工智能只是工具，能不能服務(wù)好用戶(hù)，根本核心還是企業(yè)是否有用戶(hù)思維。如客服系統(tǒng)是不是真正有質(zhì)量的投入，能不能讓人工客服與智能客服銜接與配比上做到無(wú)縫對(duì)接”。

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