智能客服行業(yè)作為人工智能技術較早實現(xiàn)商業(yè)化落地的領域,吸引了眾多企業(yè)爭相布局。從傳統(tǒng)通訊廠商,到SaaS云服務商、再到機器人客服公司,各類企業(yè)都在積極用AI為客服行業(yè)賦能。
中國客服軟件市場大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段:
1.傳統(tǒng)呼叫中心軟件:2000年以前,互聯(lián)網(wǎng)尚未普及,客服主要以電話溝通為主。
2.PC網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件:2000-2010年間,得益于計算機技術、計算機電話集成技術(CTI)、網(wǎng)絡技術、多媒體機技術以及CRM、BI、ERP、OA等企業(yè)信息化應用的集成,客服系統(tǒng)跳出單一的電話溝通出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服等多種客服渠道。
3.云客服+客服機器人的智能客服階段:而過去近十年,移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和AI技術的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代。一方面全新的SaaS模式使得企業(yè)搭建客服中心的成本大大降低,SaaS模式逐漸普及,早期提供呼叫中心硬件設備的廠商已經(jīng)延伸到中下游,為外企、國企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。
傳統(tǒng)的客服機器人經(jīng)常給人們留下“智障”“呆板”等印象,但2012年前后,深度學習算法的突破,為智能客服帶來了技術層面質的飛躍。基于深度學習的知識圖譜推理模型,系統(tǒng)可以跳出“匹配類”對話的限制,模仿人類大腦神經(jīng)元之間的傳遞,進行更為精準的信息處理。
快商通推出的AI智能客服機器人是以知識圖譜+多意圖識別能力為核心,融合糾錯、句法分析、語義分析、NER、多輪對話等多種自然語言處理技術,提高對話智能性,實現(xiàn)了客服機器人對話自然度與回復滿意度的大規(guī)模提升。
目前,快商通仿真營銷客服機器人能夠自主識別相同意圖的不同表達形式,業(yè)務水平可達高級客服85%,意圖識別準確率相比關鍵詞匹配提高25%。在民營醫(yī)療、教育培訓等服務行業(yè),快商通擁有最大規(guī)模問答知識庫,對話場景覆蓋率高達90%。
當然,智能客服機器人并不是人,不能解決所有的問題,這時候就需要涉及到適時的人機協(xié)作,尤其是在某些場景下,需要去識別用戶情緒的時候,人工客服帶來的溫度還是非常的重要,目前,根據(jù)我們自己的體驗,我們在采用AI智能客服機器人的時候主要是基于以下兩個場景:
1.夜班或者節(jié)假日無客服值班的時候,將咨詢接待完全交給智能客服機器人獨立接待,智能客服機器人在接待過程中,或者接待完成后,視情況再轉人工客服接待(主要是接待過程中),或將有效的信息推送給相關人員跟進(主要是在接待完成后);
2.智能客服機器人與人工客服配合,達到人機協(xié)作的效果,即智能客服機器人先接待訪客咨詢,過濾那些無效對話,解答那些重復性問題,再轉給人工客服接待,尤其是在流量高峰期的時候,這種人機協(xié)作模式,可釋放寶貴人工精力用于高質量訪客轉化,實現(xiàn)人工效率最大化,可以大大提高接待效率和對話的轉化率,
經(jīng)過實測,快商通智能客服機器人可提高30%有效對話,提高10%留聯(lián)率,節(jié)省人工成本80%
責任編輯:YYX
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