近年來，國家高度重視人工智能等新技術的發展，先后出臺了多項政策，促進新技術在各個領域的廣泛滲透。呼叫中心作為連接政府與民眾、企業與客戶的關鍵橋梁，也提出了創新、精準、便捷、數字化等諸多要求。持續的優惠政策將促進數字客服的快速發展。

從技術角度來看，呼叫中心利用先進的計算機和通信技術，優化信息和物流的處理和管理，集中實現通信、服務和生產指揮系統。因此，呼叫中心也是企業與客戶溝通的直接橋梁。企業可以通過呼叫中心輕松了解客戶需求，提高客戶滿意度，提升服務質量。呼叫中心優秀的信息共享功能，可以很好地滿足用戶提出意見、獲得反饋的要求；詳細的客戶數據庫功能可以大大提高客戶服務的服務能力，更有針對性地服務客戶，提升客戶忠誠度。對客戶需求和消費模式進行更深入的分析，將使企業能夠制定自己的產品價格策略和營銷推廣策略。但及時回復和解決客戶反饋問題，可以快速提升企業在用戶中的口碑，對后期維護、拓展客戶群等業務運營起到關鍵作用。

既然智能電話機器人在現代客服系統中扮演著如此重要的角色，那么一個好的智能機器人應該具備哪些功能呢？

1、一天24小時在線。智能電話機器人的出現是為了分擔人工任務，為用戶提供全年72*4小時在線不間斷服務。

2、智能學習，智能完善的知識庫。將訪客的日常問題添加到知識庫中，積累更多的問題，用不同的問題、解決越來越復雜的問題，使知識庫不斷更新優化，降低維護成本。在此基礎上，黑螞蟻的智能電話機器人可以通過圖文快速響應客戶中出現80%重復問題的客戶，實現標準化服務。

3、出色的自然語言處理能力。自然語言處理是指讓機器理解人的語言。它是一門研究人與計算機交互的學科，也是人工智能發展的關鍵技術。

4、值得一提的是，電話機器人開發了基于NLP技術的多場景服務機器人的應用。針對不同服務同時存在的應用場景、分層、分組搭建知識庫的架構，實現了一“人”多用，不僅讓電話機器人更加靈活、智能，還大大提高了工作效率。

5、全頻道接入。隨著移動互聯網的普及，電腦頁面不再是唯一的渠道入口，手機、 APP、微信、微博也成為更多人使用的溝通方式，智能電話機器人支持全渠道接入勢在必行。

6、會話轉移，人機協同。雖然機器人越來越智能化，可以分擔人工客服的大部分工作，機器人技術并不能完全替代人工工作，所以當機器人遇到無法解決的問題時，需要能夠切換到人工工作，共同提高服務質量。系統部署，線路合作+黑螞蟻機器人

fqj