CTI論壇(ctiforum.com):現在有一種新的呼叫方式，聯絡中心正在不斷轉變為客戶體驗中心，一家公司已經將亞馬遜的Alexa語音助手整合到他們的基于知識的平臺上。

10年前，一些公司仍將客戶服務機構稱為“呼叫中心”（call centers），通過免費電話接收呼入電話，盡管受到云計算、社交媒體、嵌入式通信的移動應用程序以及全渠道聊天興起的影響。

改變是客戶體驗（CX）領域的最大確定性，最近高德納（Gartner）發布的一項新研究顯示，81%接受調查的CX領導者表示，他們將主要或完全把重點放在CX的競爭上，但只有不到一半的人確定了CX驅動業務結果的理由。

高德納（Gartner）表示：“CX的目標是達到并超過客戶的期望，但48%的人表示他們的CX努力超過了管理層的期望，只有22%的客戶體驗領導者表示他們的CX努力超過了客戶的期望。”

“如此多的企業明白CX對品牌的重要性，但卻無法實現或超過客戶預期的結果，這表明，越來越多的企業需要新的方法，為客戶帶來更積極的結果，”高德納（Gartner）研究總監奧吉·雷（Augie Ray）表示。“CX的領先品牌以客戶滿意為基礎。正確把握這一點，并理解如何在此基礎上推動積極的財務和業務成果，才是將最好的品牌與其他品牌區別開來的關鍵。”

高德納（Gartner）推出了“CX金字塔”（CX Pyramid），稱其為一個框架，以了解最強大的客戶體驗與其他產品的區別，并呼吁各品牌在達到最終回報（忠誠度和持續經營）的5個關鍵階段“提升”。

從頭開始：

第一階段：溝通水平--向客戶提供他們可以在正確的時間通過正確的渠道使用的信息。

第二階段：響應級別--快速有效地解決客戶的問題--意思是，平衡業務和客戶的目標、措施和策略。

第三階段：承諾水平--傾聽、理解并解決客戶的獨特需求。

第四階段：主動階段--在客戶要求之前提供解決需求的體驗。

第五階段：進化級別--讓客戶感覺更好、更安全或更強大。

一個新的人工智能聲音

語音現在正被轉變成一種不同的機制來解決消費者的問題和回答他們的問題，KMS lighthouse正在利用這一機制，使聯絡中心能夠連接到一個集中的知識庫，為座席、分布式員工和客戶（包括聊天機器人和語音助手）提供信息。

根據今年早些時候發布的一份新聞稿，“Lighthouse的人工智能基礎，加上語音搜索能力，使聯絡中心能夠減少來電，節省運營費用。”

“許多行業都在采用我們的技術，包括美國國際集團（AIG）。他們希望讓座席在與客戶的所有互動中變得專業。”KMS lighthouse的CEO Sagi Eliyahu說。“Lighthouse減少了提供服務的座席對特定專業知識的依賴，因為他們可以問Lighthouse該做什么，而我們的引擎總是會為他們找到最準確的答案。”

Eliyahu還提到了他們與醫院的合作，包括以色列最大的醫院之一特拉維夫醫療中心，以及希望將其服務建立在“黃金真理”基礎上的大型制藥商。

“為此，他們需要一個像我們這樣強大的解決方案。想想MRI掃描；與患者分享這一信息可能需要特定醫生的特別批準文件、保險公司的批準，甚至是測試前禁食的說明。利用Lighthouse技術，該座席只需輸入'MRI測試'，并在幾秒鐘內接收到所有信息，并且可以通過電子郵件、短信和其他渠道共享這些信息。”

根據該公司的說法，在這種非常詳細和精確的指導下，Lighthouse有助于避免人為失誤，并能將首次通話的解決率提高20-25%。

Lighthouse的范圍很廣，可能既關注客戶關系管理，也關注聯絡中心和客戶體驗。該系統采用統一的云計算方式，支持銷售、服務、后臺、技術支持、客戶自助服務以及實時聊天和聊天機器人功能的集成。

他們聲稱在不到一秒鐘的時間內提供“一致和準確”的查詢答案，這自然會讓消費者更快樂，服務代表也更有效率。

“我們對Lighthouse的新集成能力感到高興。最近客戶體驗經歷了快速的數字化轉型。我們為全球財富500強企業和中型企業提供云基礎服務。然而，跟上需求的步伐有時是具有挑戰性的。Lighthouse，利用新的快速和容易的集成選項，為公司提供智能聊天機器人和語音搜索能力，都從豐富的，準確的知識庫檢索信息，提供一致的，即時的問題的答案，”Eliyahu說。

客戶服務和體驗將是即將于2019年1月30日至2月1日在勞德代爾堡（Ft.Lauderdale）舉行的未來工作會議的眾多特色之一。這次會議將研究人工智能對商業交流各個方面的影響，包括內部的和面向客戶的。