正如智能手機改變了消費者上網(wǎng)和瀏覽互聯(lián)網(wǎng)的方式一樣,亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri和微軟的Cortana等虛擬數(shù)字助理也在改變?nèi)藗兇螂娫捄妥粉?a target="_blank">信息的方式。
在接受電話情報公司Invoca調(diào)查的美國消費者中,近60%的人使用這些設備來完成他們以前在智能手機上完成的任務。近四分之一(24%)的受訪者表示,與以前相比,他們給企業(yè)打的電話更多,35%的受訪者表示,他們通過虛擬助理給朋友和家人打的電話更多。
例如,46%的受訪消費者表示,他們曾使用虛擬助理直接與酒店、航空公司或旅行社聯(lián)系。同樣,近一半(48%)的受訪者使用設備與醫(yī)生或醫(yī)院取得聯(lián)系。
Invoca的研究表明,隨著他們對虛擬助理的能力越來越熟悉,許多消費者“會說得更多,點擊次數(shù)也會減少”。對于電話服務提供商來說,這一消息再受歡迎不過了。最后,他們可以徹底揭穿“語音已死”的預言!
也就是說,虛擬助理在電話音頻質(zhì)量方面提出了獨特的挑戰(zhàn);背景噪聲或同時說話的多個聲音等問題會影響通話質(zhì)量。對于企業(yè)來說,通過虛擬助理(或任何設備)提供可靠的連接和強大的音頻質(zhì)量,可以實現(xiàn)或破壞客戶的交互或重要的銷售,從而直接關系到呼叫清晰度和企業(yè)的生存底線。
在進行復雜或高價值的購買時,或處理個性化或定制的訂單時,客戶最希望通過電話與人工座席對話,而不是通過聊天機器人或電子郵件。對客戶來說,最重要的是,他們的問題能夠迅速得到解決,而且他們能夠準確地聽到與服務代表的對話,而不會掉線,也不會有糟糕的音頻質(zhì)量。如果客戶甚至無法聯(lián)系到或聽到呼叫中心座席,那么問題的解決就變得無關緊要了。一個強大的連接,無論對客戶的設備來說還是對在另一端的客戶來說,都是優(yōu)先級最高的。
正如Invoca首席執(zhí)行官格雷格?約翰遜(Gregg Johnson)在《哈佛商業(yè)評論》(Harvard Business Review)的一篇文章中指出的那樣,“語音通信將需要成為商業(yè)優(yōu)先事項--尤其是考慮到近90%的企業(yè)表示,它們的競爭基于客戶體驗。”
因此,在虛擬助理和其他允許用戶進行呼叫的設備中使用的語音技術,與支持這些呼叫的電話基礎設施和軟件一樣有用。
在這種情況下,以軟件為中心的通信服務提供商能夠為企業(yè)提供直接訪問和控制高級信號元數(shù)據(jù)的能力是一個真正的優(yōu)勢。這些信息允許開發(fā)人員識別呼叫者的位置、他們的家庭交換機的大致位置(如果他們在移動電話或固定電話上),以及許多其他重要的呼叫和網(wǎng)絡屬性。在客戶服務部門或呼叫中心中,該技術可以幫助客戶智能地將呼叫路由到正確的目的地,從而節(jié)省客戶尋找快速解決問題的時間和精力。
另外兩種可以影響通話和音頻質(zhì)量的載體技術包括自適應呼叫路由。能夠快速地在受損的網(wǎng)絡基礎設施周圍重新路由呼叫,以及直接的媒體傳送。確保呼叫采用最短、最簡單的路徑到達它們的最終目的地。
隨著消費者和企業(yè)都繼續(xù)采用虛擬助理,我們有理由相信,這些智能設備將成為傳統(tǒng)電話設備的真正競爭對手。事實上,JuniperResearch預計,到2020年,超過一半的美國家庭將使用這些設備。因此,企業(yè)應該與他們的通信服務提供商密切合作,以確保他們能夠提供清晰、可靠和高質(zhì)量的連接,而不管現(xiàn)在和未來幾年使用什么設備。
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原文標題:Invoca研究表明虛擬助理推動語音復興
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