call centre helper的專家小組分享了他們在聯絡中心最喜歡的使用人工智能（AI）的方式，強調了為什么人工智能是一項好的投資。

預測客戶行為，處于積極主動的位置

人工智能可以分析歷史數據、調查結果和客戶信息，從而預測個人客戶的下一步動向。例如，人工智能可以預測客戶下一步將購買什么產品，或者客戶是否可能完全停止與公司的業務往來。

因此，人工智能將成為預測客戶需求的一個很好的工具。這給那些努力提供更積極主動的客戶服務的組織帶來了真正的價值。

利用這些基于人工智能的預測，企業可以發送一封主動的電子郵件，向預計將離開公司的客戶提供特殊折扣。通過發送這些積極的信息，企業可以建立一個很好的客戶保留策略。

這是一個例子，說明人工智能如何為聯絡中心提供真正的好處，而不僅僅是以聊天機器人的形式。

事實上，有許多不同的方式，人工智能可以使用在聯絡中心。這些包括：

幫助識別知識庫中的空白

自動化流程（許多聯絡中心的后臺已經使用了自動化）

改善網站導航

在不影響客戶滿意度（CSat）的情況下使聯絡自動化（如果聊天機器人與情緒分析相結合）

聊天機器人可以很好地自動處理單調的聯絡，讓座席們把時間花在更具挑戰性的事務上。但對于聊天機器人是否會對客戶滿意度產生積極影響仍有疑問。

所以，最復雜的聊天機器人現在可以和情感分析配對了。這使得聊天機器人可以像往常一樣處理對話，但是一旦客戶使用了聊天機器人被編程為“情緒化”的詞，對話就會自動從聊天機器人傳遞給人工座席。

查理·米切爾（Charlie Mitchell）

通過自動升級到人工座席，聯絡中心可以確保正確的同理心水平被使用。

例如，聊天機器人可以用來通知客戶，他們的包裹會在某個日期到達。在他們的回答中，客戶可能會說“你能保證嗎？”聊天機器人會識別“承諾”這個詞作為一個情感詞，并將其傳遞給人工座席，親自做出承諾。畢竟，與聊天機器人相比，來自人類的承諾會讓客戶更滿意。

感謝CallCentreHelper的查理·米切爾（Charlie Mitchell）

自動化后端流程

機器人過程自動化（RPA）利用軟件機器人來復制人類的行為，幫助后端過程自動化，以提高聯絡中心的效率。

例如，通過RPA，你可以在呼叫一開始就在座席的桌面上打開一個客戶信息選項卡。這意味著，座席不必詢問客戶的數據，也不必從一個系統跳轉到另一個系統以訪問相關信息。

加里.懷特（Garry White）

另一個例子是根據預先確定的一組標準發送個性化的電子郵件，或者甚至運行定期的健康檢查，以確保所有系統和服務正常運行。

最后，RPA可以通過處理管理和冗長的后端流程來幫助縮短呼叫時間，例如為注冊一個新客戶而節省時間。

感謝Business Systems的加里·懷特（Garry White）

提高自助服務

成功的企業付出了巨大的努力，以加快客戶行程時間和縮短交互處理時間。

數字自助服務工具在這里是關鍵，在這種情況下，如果應用到一個高度結構化和預先定義的協議集合中，人工智能可以很好地工作。

那些在這方面做得最好的企業，無論使用什么渠道，在交互開始的那一刻就知道誰是客戶。他們一開始就知道客戶想要的是什么，并能做出準確的建議，并提供合適的付款和發貨選項，以進一步簡化流程。

推動物聯網互聯互通

機器的自主交互能力，加上最近快速增長的處理能力和自動化設備的智能，有可能使客戶服務發生革命性的變化。

杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

例如，一臺連接Wi-Fi路由器的冰箱可能會連接到制冷公司，安排自己的維護、發出警報并預訂現場服務工程師來訪，甚至通過視頻鏈接進行遠程診斷。

這一切都表明，機器到機器連接背后的智能一直在增長，并且有潛力實現自動化，并從客戶服務領域的傳統人與人之間的交互中剝離出來。

感謝Enghouse Interactive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

監控網站和應用內的活動

會'思考'的計算機系統現在可以比人類更有效地監控網站和應用內的客戶問題，同時變得更便宜和更普遍。

因此，越來越多有遠見的企業正在利用人工智能推動的服務支持系統，全面提高服務和效率。

智能手機造就了一代人，他們喜歡不說話就與企業聯系。從點咖啡到銀行業務，這意味著全球最大的品牌都在使用機器人與客戶互動，并推動互動。

提高業務效率

埃森哲預測，到2035年，人工智能將使企業生產率提高40%，很快人工智能驅動的軟件將自動完成人們目前執行的大多數重復性任務。

Ashley Unitt

人工智能的進步不會取代人類，而是將為服務座席提供更多的時間來完成那些需要創造力和創新機器思維無法復制的任務。

由于這個原因，在人工智能和人類智能之間成功發展出正確平衡的企業，生產率將得到最大的提高。

感謝NewVoiceMedia的Ashley Unitt

發現客戶趨勢

通過分析客戶過去遇到的問題以及如何解決這些問題，機器學習算法可以識別數據的趨勢。這有助于回答以下問題：

客戶聯系我們的原因是什么？

客戶旅程中的哪些事件導致了這種互動？

這些問題如何在以前的事件中得到最好的解決？

蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）

人工智能的不斷優化有助于更深入的洞察和更好的決策。這推動持續改進。畢竟，你對客戶數據的分析越多，你對客戶的了解就越多。

有成千上萬個問題可以解釋客戶為什么會這樣做，你能做些什么來改善他們的體驗。然而，分離這些數據是一回事。在每個給定的情況下，將它融入到跨業務的策略和最佳實踐中是另一回事。人工智能提供了一種獲取最佳實踐并在宏觀層面上實現它的途徑。

感謝來自IFS | mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）

管理大數據

物聯網（IoT）創建了一個全球超級圖書館，可以在任何時間、任何地點訪問，而且信息量巨大。

同樣，在聯絡中心，座席如何找到相關的客戶數據，以提供快速、智能的響應？

隨著人工智能的數據處理能力，技術可以通過無限數量的信息進行篩選，所以座席們不必如此，而人工智能的另一個重要用途是為座席建立一個個性化的知識庫。

在幕后，人工智能是一個強大的引擎，在聯絡中心節省時間和資源方面是一個重要的資源。

彌補技能和時間上的不足

Mashud Ahmed

有技能的人員短缺是聯絡中心常見的問題。這就是為什么有些企業在人工智能的驅動下制造聊天機器人的驅動力之一，人工智能是他們客戶的第一選擇。

虛擬助理可以從引導客戶到網站或FAQ的正確部分開始。如果他們不能回答客戶的問題，他們只需將客戶路由到實時的網絡聊天座席那里。

類似的，生物識別和預認證使用特殊的應用程序快速準確地識別客戶，在點擊呼叫人類座席之前，這是一種節省時間和加速聯絡中心服務的好方法。

感謝Puzzel的Mashud Ahmed

提高座席體驗

為了提高座席的智能能力，AI是最好的選擇，比如建模客戶旅程、預測意圖和建議下一步最佳行動。這就是眾所周知的混合人工智能。

混合人工智能是一種混合執行，它利用了自動化和機器學習，因此真正的客戶服務顧問可以更好地處理客戶的咨詢。

根據弗雷斯特（Forrester）公司最近的一份白皮書，采取這一步驟的企業報告稱，他們的客戶服務努力在提高座席滿意度方面更加有效。

人工智能可以持續評估座席的技能和適當的培訓需求。

座席滿意度是非常重要的。沒有滿足客戶需求所需的工具，座席常常會感到沮喪。人工智能可以讓座席更好更快地回答客戶的問題。

此外，人工智能還可以持續評估座席的技能和培訓需求，這意味著企業可以用最優秀的座席來加強聯絡中心的運作。

改善呼叫路由

人工智能驅動的路由工具使用歷史性能數據來匹配客戶和座席屬性，以預測哪個團隊成員最適合處理請求。

隊列和基于技術的路由依賴于靜態決策樹邏輯和預先設置的標準，路由工具使用歷史和實時數據，以及人工智能。人工智能的增加意味著這些工具不斷地、自動地發現影響交互結果的有意義的因素。

Remy Claret

通過人工智能，路由工具根據客戶偏好的通信渠道、產品、最近的交易活動等，從聚合的客戶配置文件中構建模型，并結合座席的個人資料，如終身職位、知識、技能、交互歷史和業務成果數據，來預測最佳的客戶座席匹配結果。

客戶和座席數據模型不斷更新，以改進每次后續交互的體驗。

感謝Genesys的Remy Claret

為最佳實踐建模

人工智能可以自動完成許多任務，包括對呼叫進行分類和其他交互。這種自動分類可以在許多方面改進客戶體驗和業務績效。例如，它可以使新的客戶行為在其發展的早期階段被識別。

交互分析工具已經具備了這樣做的能力，但是增加人工智能可以加速識別，這意味著在創建新類別時不需要人工干預。

通過提供這種早期的洞察力，管理者能夠向座席提供簡短的建議，使他們能夠更有效地處理新出現的客戶需求和期望。

發現新出現的客戶行為的能力使管理者能夠建模最佳實踐，并預測特定行動過程的結果。這有利于資源和活動計劃，以及生產和服務計劃。

指導自然語言規劃

大數據和人工智能的結合，可以讓聊天機器人和虛擬顧問利用以往的客戶活動和行為，預測和分析客戶的問題。

然而，就像人類一樣，這些IVR系統、聊天機器人和虛擬顧問需要得到適當的“指導”，以確保與客戶進行有效的、同理心的溝通。這種學習將來自于捕捉和分析每一個交互。

弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

因此，啟用了人工智能的服務助理和客戶服務代表將能夠利用數據洞察力來個性化服務、解決問題并提供特殊的客戶體驗。

客戶將從自動化和人工服務的結合中獲益，因為他們將獲得一種感覺更個性化、更符合他們需求和偏好的體驗。

感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）

充分利用客戶數據

過去，企業很難理解聯絡中心產生的大量語音數據。

然而，通過啟用AI的自然語言功能（如語言處理），企業可以通過關鍵字識別和情緒分析來分析交互，同時獲得客戶洞察力。

該技術可以幫助座席--內部銷售和客戶服務團隊--將風險客戶升級到最高的服務水平，或者有效地識別銷售機會。

例如，當一個產品發布時，高科技公司可能會注意到“試用”的增加，這表明他們對免費試用這個解決方案更感興趣。

為座席提供他們需要的所有信息

客戶的期望在不斷變化。人們被實時操作以使他們的生活更容易的技術所包圍，所以他們期望客戶服務以同樣的方式進行。

Ali Arsanjani

由于客戶可以通過各種渠道（無論是社交媒體、電子郵件還是電話）獲得服務，因此，當數據被隔離并存儲在許多不同的位置時，提供這種級別的服務是不可能的。

然而，人工智能可以分析所有相關數據，并自動向座席提供關于以前交互的詳細信息和完整的客戶歷史。這意味著座席對呼叫有很好的上下文語境，因此他們可以快速地處理查詢，并符合客戶的期望。

感謝8×8的AliArsanjani

選擇用于培訓目的的呼叫

有了人工智能，企業將能夠確定什么是優秀的交互，哪里需要員工培訓，以及員工和客戶在電話中應該如何反應。

Neil Hammerton

此外，人工智能系統將能夠監控一個人說話的方式，通過自我學習能力來決定以訓練為目的的好的和壞的通話之間的區別。

總的來說，人工智能和機器學習將使企業能夠從電話中獲得更多的見解。另一個例子是利用從電話交談中獲取的信息，將打電話的人與最合適、最熟練的座席聯系起來。因此，如果你的人工智能告訴你一個客戶有危險，他們的來電可以被路由到一個善于挽留客戶的座席那里。

感謝Natterbox的Neil Hammerton

提高合規性

關于人工智能將如何應用于聯絡中心的原因有很多，但關于它將扮演何種角色的三個關鍵問題是：

它能降低聯絡中心的成本嗎？

它會改善客戶服務嗎？

它能讓聯絡中心更合規嗎？

Jon Seddon

針對最后一個問題，人工智能現在可以成功地用于進行識別和驗證的過程。這樣，座席就永遠無法訪問客戶的個人數據，包括敏感數據，這使得GDPR的合規性提高了。

此外，語音識別和情感理解目前處于比人類成功率更高的階段，能夠處理重復的問答以驗證客戶的身份。

由于許多聯絡中心仍在使用座席時間來處理客戶驗證，平均處理時間（AHT）較長，這意味著座席的時間將縮短。

感謝GCI的Jon Seddon

降低運營費用

使用人工智能的自動化客戶關懷技術，使公司在提高客戶體驗的同時，節省了資金，減少了運營費用。

Jane Price

通過使客戶能夠進行自然對話，復雜的人工智能技術可以處理簡單和復雜的任務，而這些任務原本需要由一個人工座席來處理。

由于使用人工智能的自動客戶助理總是可用的，因此它可以很容易地在不增加成本的情況下隨客戶中心訪問量的季節性激增而伸縮。這使企業能夠通過消除長時間的等待時間和效率低下，對客戶旅程做出重大改進。

感謝Interactions的Jane Price

處理外部壓力

為了跟上快速增長的客戶需求和服務交付預期的復雜性，一個有效的方法是投資于識別自動化。

凱倫·英巴（KarenInbar）

通過將各種識別技術整合到RPA平臺上，企業將更有能力通過更先進的服務期望來應對外部市場壓力。此外，聯絡中心將能夠更好地支持員工提供最終客戶期望的服務體驗。

HfS研究預計，識別技術的支出將從2016年的7億美元增加到2021年的27億美元。這一預測意味著，將有更多的企業尋求人工智能，以保持相對于競爭對手的優勢。

感謝NICE的凱倫·英巴（Karen Inbar）

移除靜態的員工管理應用程序

大多數人工智能工作在聯絡中心是為了“改善”客戶體驗和節省使用實時座席。但人工智能還有另一個可以提高性能的領域，那就是通過目標尋求應用程序。

Michael McKinlay

自動會話分發器（ASDs）可以自動地充分利用座席資源，而無需主管的干預。在此過程中，ASD建議如何最好地組織，以避免服務和技能差距，并最大化利用所有渠道的座席資源。

這可能會改善聯絡中心的工作流程，但也會造成干擾。當外撥器引擎第一次被開發出來的時候，由于很多外撥座席將會失業，它被證明是一個難以出售的產品。AIASD也會面臨這樣的局面。如果不再有靜態WFM應用程序，管理者的工作可能會發生根本性的變化。