流程挖掘是大數(shù)據(jù)分析的新領(lǐng)域，正幫助全球一些最大公司實現(xiàn)任務(wù)自動化。專家稱，這種方法可能奪走咨詢顧問的飯碗。

當(dāng)荷蘭金融服務(wù)集團APG想辦法弄清楚客戶給他們的呼叫中心打電話的原因時，他們注意到，一小部分人群占用了大量通話時間：許多離婚者在合法分居之前多次致電呼叫中心，請求專家解釋錯綜復(fù)雜的養(yǎng)老金福利細節(jié)。

對APG來說，這不是個好消息，因為每個電話給公司帶來的平均成本是13歐元，而公司已經(jīng)有一個其認為針對客戶需求量身定制的網(wǎng)站，完全沒必要打電話。APG的商業(yè)智能專家拉奇德?埃爾哈斯納維(Rachid El Hasnaoui)說：“我們一直想搞清楚：為什么人們需要打三、四次電話，有時甚至更多?”

他說，解決方案就是采用“流程挖掘”。這是大數(shù)據(jù)分析的一個新興領(lǐng)域，正幫助全球一些最大公司——包括通用汽車(GM)、空客(Airbus)、畢馬威(KPMG)和瑞銀(UBS)——實現(xiàn)任務(wù)自動化，適應(yīng)行業(yè)的數(shù)字化。

最先采用這一理念的公司指出，像工業(yè)4.0和預(yù)測性維護等術(shù)語一樣，流程挖掘最終將成為企業(yè)熟悉的概念。其想法是收集公司所有的內(nèi)部決策，從開發(fā)票到物流，然后將這些決策可視化，形成“數(shù)字足跡”。流程挖掘?qū)⑦@些圖像映射到可以被過濾和修改的流程圖上，提供了做出決定后要采取的后續(xù)步驟的全景圖。這種方法可被用于實時審視(或回顧)公司的業(yè)務(wù)流程。

電信集團沃達豐(Vodafone)有一個由八名成員組成的大數(shù)據(jù)團隊。團隊主管伊斯瑞爾?埃斯波西托-裴拉查(Israel Expósito-Peraza)說：“這是一門全新的科學(xué)——5年前，流程挖掘這個概念提都沒人提，那時不存在這類能力。”

APG使用流程挖掘來匯總客戶的搜索關(guān)鍵詞、電子郵件和打電話的數(shù)據(jù)，然后進行排序來創(chuàng)建“客戶旅程”。隨后，該公司會探測其中的規(guī)律，并對網(wǎng)站進行個性化設(shè)置，使遇到類似問題的客戶以后沒必要打電話。讓網(wǎng)站滿足25歲的年輕人或接近退休人士的需求是一回事，但要滿足婚姻失敗客戶的需求又是另一回事。

“過去，我們只看到局面的一部分，看不到全景，”埃爾哈斯納維說，“現(xiàn)在，我們能夠看到客戶旅程的整個流程，整個生命周期……客戶是不是要結(jié)婚了，要離婚了，我們甚至可以了解客戶是否產(chǎn)生擔(dān)心。這些東西會影響到我們?nèi)绾螏椭蛻糇鞒龊线m的選擇?！?/p>

流程挖掘這個概念最初由荷蘭學(xué)術(shù)界提出，并由幾家初創(chuàng)公司付諸實踐，包括由慕尼黑工業(yè)大學(xué)(Technical University of Munich)的三位畢業(yè)生2011年在慕尼黑創(chuàng)立的Celonis。這家軟件公司的員工數(shù)量已從2016年12月的70人增加到目前的250人，公司在慕尼黑、荷蘭和紐約設(shè)有辦公室。

Celonis的聯(lián)席首席執(zhí)行官和聯(lián)合創(chuàng)始人巴斯蒂安?諾米南歇(Bastian Nominacher)在談到流程挖掘如何“普遍適用于”全球超過30萬家公司時，聽上去有點像是夢想家。他估計，全球流程挖掘市場目前的規(guī)模約為1.5億歐元。但他預(yù)計，到2025年，這一市場“至少會達到與商業(yè)智能市場類似的規(guī)?！薄?016年，商業(yè)智能市場的收入為150億歐元。

Celonis表示，公司已經(jīng)擁有15個行業(yè)的超過350家客戶，包括瑞典機器人公司ABB、鐵路運營商德國鐵路公司(Deutsche Bahn)和咨詢公司德勤(Deloitte)——并與歐洲最大的軟件公司SAP建立了合作伙伴關(guān)系，在一套更完整的企業(yè)解決方案中提供流程挖掘。諾米南歇說：“不論你是在日本還是美國應(yīng)用這項技術(shù)，都沒什么區(qū)別。挑戰(zhàn)始終相同，效益也始終相同?！?/p>

西門子(Siemens)全球流程挖掘服務(wù)主管拉斯?賴因克邁爾(Lars Reinkemeyer)表示，4000名員工正在利用Celonis的流程挖掘服務(wù)，將大數(shù)據(jù)(他稱之為海量未加區(qū)分的原始文件)轉(zhuǎn)化為“智能數(shù)據(jù)”——經(jīng)過定義的業(yè)務(wù)流程、交貨和客戶訂單序列?？梢暬兄谖鏖T子將最佳實踐與可改進的漏洞和瓶頸做對比。

據(jù)賴因克邁爾所知，他現(xiàn)在是唯一擁有這個頭銜的人。但他認為，隨著越來越多的公司認識到自動化任務(wù)的價值，他的“唯一性”不會持續(xù)多久。他把流程挖掘形容為給西門子的內(nèi)部運作拍X光片，讓公司更容易發(fā)現(xiàn)效率低下的地方。

用戶表示，發(fā)現(xiàn)這些異常現(xiàn)象通常需要收費高昂的咨詢顧問團隊，由他們進行診斷并提出解決方案建議。但現(xiàn)在，飯碗難保的是咨詢顧問自己，因為數(shù)據(jù)工程師團隊能夠自行作出預(yù)測。

沃達豐的埃斯波西托-裴拉查指出：“我們實際上就是自己的咨詢顧問。顧問的工作就是看看這個，看看那個，然后提出建議。但是，咨詢報告一交，人家就說再見了。而我們的團隊所做的是發(fā)現(xiàn)問題、找到解決方案、然后推動轉(zhuǎn)變?！?/p>

自2015年起一直使用Celonis服務(wù)的沃達豐指出，流程挖掘幫助其將每份購買訂單的成本削減了11%，將推向市場的時間縮短了五分之一。流程挖掘還使其“完美交易”(無需手動修改就完成的內(nèi)部訂單)的完成率在兩年內(nèi)由73%上升至92%。

對某些客戶來說，優(yōu)化內(nèi)部流程不僅關(guān)乎幫助其業(yè)務(wù)——而就是他們的業(yè)務(wù)。 “我們不會明天就研發(fā)出一款新iPhone，”德國中小企業(yè)(Mittelstand)之一、家族經(jīng)營的電子產(chǎn)品供應(yīng)商Schukat的物流經(jīng)理托馬斯?萊克曼(Thomas Reichmann)說，“作為一家批發(fā)商，流程最終就是我們擁有的一切。”

Celonis的主要工作是編寫軟件，以實現(xiàn)內(nèi)部流程、供應(yīng)鏈和后臺管理的可視化和自動化。諾米南歇說，該公司正在進軍更加光彩奪目的物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，比如讓企業(yè)有能力跟蹤在倉庫中揀貨和分發(fā)包裹的機器人。

該集團表示，其從成立第一年起年年盈利，但為擴大業(yè)務(wù)，已獲得Accel(Facebook和Dropbox的早期投資者)及以色列風(fēng)險資本公司83North的投資。Celonis于2016年獲得融資2750萬美元。對于A輪融資而言，這已經(jīng)相當(dāng)可觀了。諾米南歇說，他希望Celonis成為德國的下一個“獨角獸”公司，能在2020年以超過10億歐元的估值進行首次公開發(fā)行(IPO)。