據(jù)backendnews報道，Oracle公司與市場研究公司W(wǎng)akefield Research和總部位于紐約的零售咨詢公司 The Retail Doctor合作開展的一項新研究顯示，人們在店內或網(wǎng)上購物時不想與機器人交談。

這項針對澳大利亞、英國和美國1200名消費者和400名零售高管的全球研究發(fā)現(xiàn)，在整個零售環(huán)境、社交媒體、個性化以及人工智能（AI）、聊天機器人和虛擬現(xiàn)實（VR）等先進技術的使用領域，消費者的需求和零售商提供的服務之間存在巨大脫節(jié)。

在這項調查中，針對整個零售環(huán)境、店內和在線購物體驗以及先進技術對1200位消費者和400位零售主管進行了調查。調查對象包括澳大利亞、英國和美國三個全球市場的零售商和消費者。這些零售商的年銷售額在10億至1億美元之間。

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客戶服務

The Retail Doctor首席執(zhí)行官Bob Phibbs說：“這些發(fā)現(xiàn)表明，迫切需要更好的客戶服務。沒有零售商希望他們的客戶感到困惑或焦慮，但超過一半的受訪者在購物時有這種感覺。當客戶與零售商建立情感聯(lián)系時，他們會感到自信。當零售商促進積極、有益的店內互動時，就會出現(xiàn)這種情況。與普遍的看法相反，千禧一代希望商店員工幫助他們。幾乎每個受訪者都表示，他們看重實體商店，現(xiàn)在是時候精心設計每一次店內互動，以使購物者回歸了。”

盡管在提高在線和店內客戶體驗方面投入了大量資金，但零售商無法跟上快速變化的客戶期望，這造成了巨大的脫節(jié)。

73%的零售高管認為，在過去五年里，零售商店的整體環(huán)境變得更加誘人。但只有45%的消費者同意這一點，19%的人說它已經(jīng)變得不那么吸引人了。80%的零售高管認為，如果店內員工與消費者進行更多互動，他們將更受到消費者的歡迎。不到一半（46%）的消費者表示同意，有28%的消費者表示他們會更煩惱。

79%的零售業(yè)高管認為聊天機器人能夠滿足消費者的需求，但三分之二的消費者（66%）不同意，受訪者指出聊天機器人目前對購物體驗的損害大于幫助。幾乎所有（98%）零售高管都認為，在社交媒體上與客戶互動對于與他們建立更牢固的關系非常重要，但只有12%的消費者認為這對他們對零售商的看法或感觀有重大影響。

個性化

盡管近一半的消費者（42%）和近三分之二的千禧一代（63%）表示，他們會為改善的個性化服務支付更多費用，但只有11%的零售業(yè)高管完全相信他們的員工擁有為消費者提供個性化體驗所需的工具和信息。消費者對改善個性化需求和零售商交付能力之間的差距正在損害客戶體驗。

80%的消費者不覺得在店內和在線都獲得了個性化的購物體驗。超過一半（58%）的消費者對商店利用科技手段來改善購物體驗的方式感到不安，近一半（45%）的消費者表示，當他們在網(wǎng)上收到個性化服務時，會產(chǎn)生負面情緒。大多數(shù)消費者（53%）在最后一次逛商店時會有負面情緒;如今，只有39%的人對零售店充滿信心。

新興技術

盡管零售商意識到他們沒有滿足快速變化的客戶期望所需的工具和信息，但研究還發(fā)現(xiàn)，人工智能和虛擬現(xiàn)實等被大肆炒作的技術還不是答案。

幾乎所有（90%）零售高管都不確定使用先進技術來定制購物體驗是否能滿足消費者的需求。79%的零售商高管認為，在商店中使用AI和VR可以增加銷售額，只有14%的消費者認為該技術將對其購買決策產(chǎn)生重大影響;幾乎所有（98%）的零售業(yè)高管都認為，人工智能和虛擬現(xiàn)實技術將增加客流量，但48%的消費者認為虛擬現(xiàn)實或人工智能不會對他們進入商店的可能性產(chǎn)生任何影響。

精簡未來

只要零售商保持輕松無縫的體驗，消費者就會繼續(xù)在店內購物。

幾乎所有（97%）的消費者都認為有必要去實體店購買商品，并且大多數(shù)（70%）認為最具吸引力的零售店都具有簡化購物體驗的功能。吸引消費者光顧實體店的最主要功能是：與在線一致的選項（36%），更簡潔的商店布局（35%），在移動設備和店內售貨亭上訂購（29%），讓消費者購買在店內無法買到的商品（23%）。消費者在店內購物時最想利用的技術是自助結賬（38%）、虛擬現(xiàn)實試穿（23%）和移動支付（15%）。只有5%的消費者選擇了機器人和聊天機器人作為他們最想利用的技術。

Oracle NetSuite零售總監(jiān)Matthew Rhodus說：“消費者的期望不僅在迅速變化，而且期望的具體內容因人而異，因時而異，這使得零售商很難跟上步伐。這項調查結果表明，雖然零售業(yè)通常被認為是消費者體驗創(chuàng)新的最前沿，但要滿足消費者的期望，還有很長的路要走。這意味著零售商改善與消費者關系的機會是巨大的。”
責編AJX