來源：ST社區(qū)

人工智能（AI）正在進(jìn)入IT服務(wù)管理（ITSM），承諾重新定義工作方式。但AI會(huì)實(shí)現(xiàn)其承諾并真正使ITSM更容易，更有效嗎？這就是我們?cè)谶@個(gè)由兩部分組成的系列中探討的內(nèi)容，即“ITSM中的AI優(yōu)勢(shì)”。

早些時(shí)候，我們?yōu)槿斯ぶ悄苡懻撛O(shè)置了第一部分“AI在ITSM工作中”的討論階段。現(xiàn)在，在第二部分“功能和用例”中，我們將介紹基于AI的特定功能和用例場(chǎng)景跨越各種ITSM模塊，解釋基于AI的模型和功能如何改變IT服務(wù)臺(tái)的工作方式。讓我們從AI智能服務(wù)臺(tái)開始吧。

AI智能服務(wù)臺(tái)

只要有適當(dāng)?shù)倪^去請(qǐng)求歷史記錄和所有相關(guān)知識(shí)文章，就可以訓(xùn)練AI智能服務(wù)臺(tái)處理特定類別的請(qǐng)求和事件。在這里，我們將討論AI智能服務(wù)臺(tái)可以幫助服務(wù)臺(tái)的兩種情況：第一種是現(xiàn)在可用的人工窄智能應(yīng)用，第二種是基于人工通用智能，它更有效但可能需要更長(zhǎng)時(shí)間才能使用開發(fā)。

場(chǎng)景1：解決打印機(jī)問題（AI，縮小）。似乎困擾最終用戶和IT技術(shù)人員的一個(gè)問題是打印機(jī)何時(shí)停止工作。在大多數(shù)IT服務(wù)臺(tái)中，每個(gè)打印機(jī)問題的解決方案都已有詳細(xì)記錄，這意味著許多最終用戶可以在不涉及IT技術(shù)人員的情況下自行解決這些問題。但是，仍然會(huì)報(bào)告許多打印機(jī)事件，這可能會(huì)影響生產(chǎn)力。這些事件可以通過專門處理打印機(jī)問題的AI智能服務(wù)臺(tái)來處理。

在AI智能服務(wù)臺(tái)和報(bào)告打印機(jī)問題的最終用戶之間的典型對(duì)話中，AI智能服務(wù)臺(tái)基于可用的知識(shí)庫文章來響應(yīng)用戶。AI智能服務(wù)臺(tái)首先向用戶建議具有最高成功率的解決方案，然后按其成功百分比的順序建議其他可用解決方案。當(dāng)AI智能服務(wù)臺(tái)用盡建議的解決方案時(shí)，它可以吸引人類技術(shù)人員來幫助最終用戶;甚至可以訓(xùn)練它代表用戶創(chuàng)建票證，并根據(jù)過去的數(shù)據(jù)將其分配給合適的技術(shù)人員或支持組。借助市場(chǎng)上的多個(gè)第三方AI智能服務(wù)臺(tái)工具以及IT服務(wù)臺(tái)供應(yīng)商提供的各種解決方案，服務(wù)臺(tái)可以立即實(shí)施AI智能服務(wù)臺(tái)。

場(chǎng)景2：解決打印機(jī)問題（AI，一般）。隨著推動(dòng)人工智能發(fā)展的技術(shù)的進(jìn)步，AI智能服務(wù)臺(tái)將能夠做的不僅僅是建議解決方案。例如，想象一下與之前相同的打印機(jī)問題以及更復(fù)雜的AI智能服務(wù)臺(tái)。人工智能算法和AI智能服務(wù)臺(tái)可以變得比現(xiàn)在更加智能，很快，他們就可以主動(dòng)識(shí)別問題并提供必要的解決方案。

例如，即使在用戶報(bào)告問題之前，也可以創(chuàng)建用于更換墨粉的請(qǐng)求。使用基于機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）的模型，可以自動(dòng)創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求，以便在墨粉耗盡之前更換墨粉和其他耗材。并且，當(dāng)用戶報(bào)告問題時(shí)，AI智能服務(wù)臺(tái)可以查看請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫以確定在檢查解決方案模塊之前是否已針對(duì)相同問題創(chuàng)建了請(qǐng)求。如果它識(shí)別請(qǐng)求，AI智能服務(wù)臺(tái)可以提供更新用戶的所有相關(guān)細(xì)節(jié)。雖然這個(gè)功能尚不存在，但它可能不久就會(huì)存在。

除了這兩種情況之外，AI智能服務(wù)臺(tái)還有多種方式可以派上用場(chǎng)。以下是一些例子。

場(chǎng)景3：遠(yuǎn)程用戶資產(chǎn)請(qǐng)求。該領(lǐng)域的最終用戶（例如，銷售人員）報(bào)告他們的筆記本電腦很慢并且需要更換。他們?cè)噲D找到合適的資產(chǎn)升級(jí)表，但不能。他們接下來試著打電話給服務(wù)臺(tái)但是沒有接通任何人。作為最后的手段，他們聯(lián)系A(chǔ)I智能服務(wù)臺(tái)。

場(chǎng)景4：向請(qǐng)求添加注釋，注釋或注釋。 IT技術(shù)正在遠(yuǎn)程工作以診斷工作站的問題，因此他們無法訪問服務(wù)臺(tái)門戶以更新請(qǐng)求詳細(xì)信息。相反，他們使用技術(shù)助手AI智能服務(wù)臺(tái)完成任務(wù)。

機(jī)器學(xué)習(xí)AI正在改變工作方式，不僅在制造和物流方面，而且在其他領(lǐng)域也起到很最重要的作用。未來在于應(yīng)用從大量數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)并能實(shí)現(xiàn)以實(shí)現(xiàn)日常的，重復(fù)性的任務(wù)自動(dòng)化的人工智能（AI）技術(shù)。

審核編輯黃宇