呼叫中心的人工智能太多?事實上，人工智能并不屬于呼叫中心的每個方面。在今年舊金山的SIGNAL活動上，筆者與Twilio的開發(fā)人員教育主管Andrew Baker進行了交談，他同意我的觀點。甚至有跡象表明，Twilio對人工智能早在去年就有這種感覺。在SIGNAL 2018大會上，他們推出了Autopilot，這是一款對話式人工智能助手，是市場上為數(shù)不多的將人工智能融入通信的工具之一。貝克分享道，Autopilot的好處之一是它很聰明，但并不試圖通過圖靈測試。

Autopilot是一種API，它告訴開發(fā)人員在哪里部署人工智能，以及它在哪里最有用，避免了使用人工智能執(zhí)行人工任務(wù)的麻煩。在人工智能逐漸減退的地方，人工座席可以與客戶無縫過渡，包括他們需要幫助客戶從數(shù)十個CRM系統(tǒng)收集的所有信息，以便為代理提供呼叫上下文。Twilio并不是試圖取代人類或混淆客戶在呼叫中心環(huán)境。恰恰相反，他們想要提供一個神奇的CX，平衡人工智能和座席。

“每個人都夢想著這種理念，即客戶與人工智能的互動是無縫的。”

“現(xiàn)實情況是，我們還沒有做到這一點，這可能會導(dǎo)致體驗不佳的客戶感到沮喪，因為他們試圖找到一位能夠幫助解決客戶問題的代理。”

在Twilio的開發(fā)人員建立Autopilot，以解決一個實際的問題，為開發(fā)人員-避免過度使用人工智能。這可能導(dǎo)致錯誤的系統(tǒng)無法處理人工任務(wù)。一個過度使用人工智能的系統(tǒng)可能會導(dǎo)致憤怒的消費者，因為他們無法聯(lián)系到實時代理。

展望人工智能在呼叫中心的未來，根據(jù)Baker的說法，通過電話號碼識別某人涉及到安全問題，并且安全在許多方面影響開發(fā)人員的工作。他相信語音生物識別技術(shù)將很快成為識別呼叫中心呼叫者的主要工具。

據(jù)貝克介紹，還有一些環(huán)境因素，比如通話音頻的質(zhì)量。在呼叫中心的上下文中，需要考慮更多的項目來確保客戶數(shù)據(jù)的安全性。他提出了另一個有效的觀點--客戶希望快速與座席溝通，而不是應(yīng)對長時間的等待，如果你想避免失望和糟糕的評論，就需要實時識別某個關(guān)鍵人物。Baker向想要使用像Twilio這樣的API的開發(fā)人員分享了一些智慧。

“在構(gòu)建的開始階段考慮安全問題，而不是在最后”

雖然人工智能是有用的，而且在未來很長一段時間內(nèi)它將繼續(xù)增強CX，但要注意過度使用人工智能可能會導(dǎo)致什么后果。隨著思維方式的轉(zhuǎn)變，呼叫中心有可能使客戶數(shù)據(jù)不落入黑客之手。與此同時，系統(tǒng)架構(gòu)師應(yīng)該只在他們認(rèn)為可以增強CX的地方實現(xiàn)AI，而不是在客戶旅程的每個部分。