維修服務(wù)管理規(guī)范

第一章?服務(wù)程序

1.1 維修責(zé)任的確認(rèn)

1.1.1 接修家用電器應(yīng)首先進(jìn)行故障現(xiàn)象登記，并在全國統(tǒng)一的修理單上填寫內(nèi)容，不得遺漏。

1.1.2 在修理單上應(yīng)注明送修家用電器的外觀殘缺情況，登記確認(rèn)隨機(jī)所帶附件的名稱和數(shù)量。

1.1.3 修理單上填寫的所有內(nèi)容，應(yīng)經(jīng)用戶確認(rèn)簽字后方可生效。

1.1.4 修理員在修理過程中發(fā)現(xiàn)1.1.1、1.1.2條之外的維修責(zé)任時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客協(xié)商。

1.1.5 修理員應(yīng)在修理單上注明修理項(xiàng)目，更換部件的中文名稱、型號和零件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用（符合《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定的商品，按“規(guī)定”的相關(guān)條款處理）。

1.1.6 維修部的接修人員、修理人員、驗(yàn)收人員、發(fā)還人員應(yīng)在修理單上簽字，并標(biāo)注日期。

1.1.7 維修部應(yīng)請顧客對修復(fù)后的家用電器當(dāng)面試機(jī)，驗(yàn)收合格并簽字后方可交付。

1.1.8 修理單附聯(lián)和修復(fù)過程中更換下的零部件，應(yīng)交付顧客（符合《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定的商品，按“規(guī)定”的相關(guān)條款處理）。

1.1.9 更換下的零部件中，若有具有危險(xiǎn)性和可能污染環(huán)境情況的，應(yīng)主動向顧客說明。對顧客主動放棄的廢舊零部件，維修部應(yīng)按我國環(huán)保部門的有關(guān)規(guī)定妥善處理。

1.2 維修安全、操作規(guī)范

1.2.1 維修部應(yīng)采購合格的零部件、附件。

1.2.2 不得以非熔斷絲的其它金屬絲來更換熔絲。

1.2.3 不得用大于原規(guī)格的熔斷器代替原熔斷器。

1.2.4 對于修理需要暫時(shí)拆下的固定、絕緣、隔離、屏蔽等部件，維修完畢后，應(yīng)恢復(fù)到原始狀態(tài)。

1.2.5 不得在修理中拆、換、調(diào)試與故障無關(guān)的零部件。

1.2.6 不得在修理中改拆具有保護(hù)安全、環(huán)保特性的原設(shè)計(jì)方案及部件，只能按原功能恢復(fù)。

1.2.7 更換具有特殊要求和用于安全保護(hù)的零部件時(shí)，應(yīng)用原生產(chǎn)廠或經(jīng)原生產(chǎn)廠確認(rèn)的原規(guī)格的零部件替代。

1.2.8 維修家用電器時(shí)，如發(fā)現(xiàn)絕緣損壞、軟纜或軟線護(hù)套破裂、保護(hù)線脫落、插頭、插座、開關(guān)等電器裝置開裂等影響安全的現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)主動修復(fù)，以消除安全隱患，并及時(shí)通報(bào)顧客。

1.2.9 所有家用電器在修理后，應(yīng)進(jìn)行絕緣電阻檢查，絕緣電阻的阻值應(yīng)符合家用電器安全標(biāo)準(zhǔn)的要求。

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第二章?上門服務(wù)

2.1 上門維修服務(wù)是指可以或應(yīng)在家用電器安裝和使用現(xiàn)場進(jìn)行故障確定和在家用電器安裝使用現(xiàn)場進(jìn)行維修操作的服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合國家環(huán)境保護(hù)和消防安全規(guī)定。

2.2 上門維修服務(wù)規(guī)范

2.2.1 上門維修服務(wù)人員應(yīng)穿工作服、佩帶胸卡。

2.2.2 在承諾的上門時(shí)間內(nèi)，應(yīng)如約準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，如遇特殊情況，應(yīng)及時(shí)通知用戶，說明原因。

2.2.3 上門維修服務(wù)人員維修前，應(yīng)先進(jìn)行初檢，報(bào)價(jià)后，填寫修理單，征得顧客同意并簽字后再進(jìn)行修理。

2.2.4 經(jīng)初檢后，對于不符合2.1條規(guī)定的維修服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)建議顧客到維修部維修。

2.2.5 在修理過程中，如所需費(fèi)用與所報(bào)價(jià)格相差較大時(shí)，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。

第三章?人員基本要求?

3.1 管理者的要求

3.1.1 管理者應(yīng)具有高中以上文化程度。

3.1.2 管理者應(yīng)在國家和行業(yè)協(xié)會認(rèn)定的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中經(jīng)過相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)，并取得全國統(tǒng)一的合格證書后，持證上崗。

3.1.3 管理者應(yīng)熟悉《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中和人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等政策法規(guī)。

3.2 維修人員的要求

3.2 1 維修人員應(yīng)具有初中以上的文化程度。

3.2.2 維修人員應(yīng)在國家認(rèn)定的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，經(jīng)過規(guī)定時(shí)間（初級維修工培訓(xùn)不少于120課時(shí)）的專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)國家家用電器維修管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一命題考試合格后，按初級維修工、中級維修工、高級維修工、技師、高級技師的等級，獲得等級證書。

3.2.3 維修人員所承接修復(fù)的家用電器的技術(shù)含量，應(yīng)與其獲得的等級證書相對應(yīng)。

3.2.4 只對某種家用電器進(jìn)行維修的人員，應(yīng)經(jīng)過該專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，取得資格認(rèn)定證書。

3.2.5 維修專業(yè)人員應(yīng)接受定期的新技術(shù)培訓(xùn)。

第四章?設(shè)施基本要求

4.1 修理部應(yīng)具有獨(dú)立的接待場地、維修操作場地及存放地。

4.2 維修部應(yīng)具有與維修范圍相關(guān)的工具及專用設(shè)備。

4.3 維修部設(shè)備中應(yīng)含從事該類服務(wù)必備的安全檢測設(shè)備。

4.4 對需要使用易燃易爆設(shè)備的維修部，其設(shè)備應(yīng)有獨(dú)立的存放地，并應(yīng)符合國家消防安全條例的相關(guān)規(guī)定。

第五章?服務(wù)規(guī)范

5.1 企業(yè)應(yīng)在店堂明顯處公布服務(wù)范圍和收費(fèi)價(jià)目表。

5.2 維修人員要著裝整潔，胸前佩帶服務(wù)卡。

5.3 在接待顧客的全過程中運(yùn)用文明用語。

5.4 門前院內(nèi)、修理車間、倉庫應(yīng)整潔有序。

5.5 維修部應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件，制定相應(yīng)的便民措施。

第六章?服務(wù)承諾

6.1 家用電器自維修登記之日起，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，特殊情況以與顧客協(xié)商的意見為準(zhǔn)。

6.2 在規(guī)定期限內(nèi)不能修復(fù)的家用電器，可由顧客選擇留修或取走，因顧客原因不能修復(fù)，經(jīng)顧客同意取走前，應(yīng)恢復(fù)到送修時(shí)的狀態(tài)，并可收取適當(dāng)?shù)臋z修費(fèi)；因企業(yè)自身原因不能修復(fù)，經(jīng)顧客同意取走前，應(yīng)盡量恢復(fù)到送修時(shí)的狀態(tài)，不能收取任何費(fèi)用。

6.3 被修商品的修理部位更換零部件，應(yīng)保證在修復(fù)一個(gè)月內(nèi)正常工作（人為損壞、商用除外），在規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)故障的，其保修方式與維修方式相同（符合《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定的商品，按“規(guī)定”的相關(guān)條款處理）。

第七章?爭議處理?

7.1 維修爭議，是指在維修服務(wù)過程中，出現(xiàn)顧客與維修部在2.1.1、2.1.2、2.1.3條款中未能明確定的責(zé)任的情況。

7.2 出現(xiàn)維修爭議情況，修理人員應(yīng)詳細(xì)、耐心地向用戶講明原因，征得用戶同意，協(xié)商后，予以解決。

7.3 雙方無法協(xié)商解決，維修部應(yīng)積極配合用戶，通過有關(guān)部門依照相關(guān)規(guī)定處理。

第八章?責(zé)任賠償

8.1 因維修人員責(zé)任或維修部的責(zé)任造成的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)根據(jù)損壞部位的實(shí)際價(jià)值給予賠償。

8.2 具體賠償事宜，參照相關(guān)法規(guī)辦理。

第九章?投訴處理

9.1 維修部在接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)處理，一般不能超過48小時(shí)。

9.2 維修部年投訴于媒體的數(shù)量不得超過3件，投訴于協(xié)會的數(shù)量不得超過5件。

9.3 協(xié)會接到顧客投訴后，會及時(shí)轉(zhuǎn)告維修部。維修部處理后，應(yīng)將處理結(jié)果通知協(xié)會。