在不久前的11月11日，工業和信息化部發布《攜號轉網服務管理規定》。三大運營商對此紛紛積極響應，除已正式提供“攜號轉網”服務的天津、江西、湖北、海南、云南五省（直轄市）外，全國其他26省、自治區、直轄市電信企業將分階段、分區域逐步開放“攜號轉網”服務申請，進一步完善系統功能和改進用戶體驗，為11月底全國正式提供“攜號轉網”服務做好準備。在該規定中明確指出：“全面推進攜號轉網是踐行以人民為中心發展思想的重要舉措。電信業務經營者應遵守相關法律法規，共同維護健康有序的市場環境；應相互配合，確保用戶攜號轉網服務正常辦理和攜號轉網后的通信服務質量。”

11月22日下午，工信部召開了會議，對攜號轉網的試運行情況進行了分析總結，會議認為，通過攜號轉網系統試運行，驗證了系統性能，檢驗了服務能力，總體達到試運行效果，但部分省市電信企業違規設置攜出條件等問題較為突出，攜號轉網服務與用戶期待仍有差距。為做好下階段工作，會議提出三方面要求：一是進一步提高認識，強化規則理解和執行。二是建立工作專班，加強監督檢查。三是啟動技術監測。

千呼萬喚始出來的攜號轉網會不會只是“看上去很美”？這或許是很多用戶最擔心的問題。如果普通用戶想要辦理攜號轉網業務，會否遇到問題甚至阻礙？通信世界記者兵分多路，通過實地走訪北京各城區三十余家營業廳，對攜號轉網業務在基層營業廳的落實情況進行簡單的調查。

營業廳服務：規范且高效?

在政策實施初期，能否讓廣大消費者廣泛了解相關條款和規則顯得尤為重要。因此，運營商是否在營業廳內擺放攜號轉網業務介紹以及工作人員對業務的熟悉程度是記者此行關注的重點。

在中國電信肖村橋北營業廳內進門處的立架上，第二層就擺放了攜號轉網業務受理流程宣傳冊，宣傳冊以圖文形式清晰地展示了攜號轉網辦理流程。該營業廳內沒有專門的攜號轉網咨詢臺，但記者以用戶身份咨詢轉入流程時，工作人員熱情而詳細地向記者描述轉入流程。

在中國聯通成壽寺營業廳內，設有專門攜號轉網辦理流程宣傳板。營業廳咨詢臺態度極好，主動詢問情況。但據記者觀察，在周日上午10點至10點半的時間段內，該營業廳無客戶前來咨詢或辦理攜號轉網業務。

在位于菜市口大街的中國移動營業廳內，記者未在進門明顯位置看到關于攜號轉網的公告和宣傳單。但在記者詢問關于中國移動用戶轉出事項時，工作人員能夠熟練地介紹步驟。過程中營業人員有禮貌地表示挽留，但未出現令人不悅的強行推銷和強行挽留行為。

與此同時，在對營業廳內擺放出的宣傳頁進行詳細查看后，記者未發現編造、傳播攜號轉網虛假信息或者誤導性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優惠事項或攜號轉網影響、欺騙誤導用戶，詆毀其他電信業務經營者等違規宣傳行為。

在中國聯通方莊營業廳內，工作人員還對記者表示，營業廳內所有相關工作人員都進行了攜號轉網業務的相關培訓，在面對有需求的用戶時，無一例外都可以幫忙解決問題。即便遇到個別情況較為復雜的用戶，如提前解約或靚號問題，運營商營業廳內部也設有專門的交流溝通群，工作人員會及時反饋工作中遇到的攜號轉網業務難點和爭議點，爭取在第一時間拿出讓用戶滿意的解決方案。

在分別致電三大運營商的客服，詢問攜號轉網相關問題后，記者均得到了有效且正面的回復。在例行挽留、詢問意見以及對轉網后可能帶來的不便進行了提示后，客服人員均沒有在言語上進一步阻止用戶有可能發生的轉網行為。

參加本次調查的記者都紛紛表示：每家營業廳的工作人員都會第一時間積極響應客戶的需求，從態度到專業度都幾乎無可挑剔。在基層工作人員眼中，攜號轉網不只是運營商之間的“暗暗較勁”，更是對自己提升服務水平的重要督促。

用戶：在觀望中理性選擇

被用戶期待了很多年的攜號轉網終于落地，但用戶似乎不如記者預期般狂熱。這其中，有運營商們網絡與服務的整體提升，同時也體現出，用戶們的消費習慣日趨理性。

在中國移動方莊營業廳內，記者遇到了一位在辦理其他業務時也向工作人員咨詢了攜號轉網業務的用戶。在與該用戶的聊天中記者了解到，他是一名使用中國移動超過十年的老用戶。“攜號轉網聽了很多年，但沒想到現在真的可以實現了。目前還沒考慮轉網，但如果是能攜號一起，那就很省心。如果別的運營商有非常劃算適合我的套餐，可能我會考慮辦理。”這位用戶如是對記者說，相信這也是目前很多用戶的真實想法。該營業廳內一名為用戶辦理過攜號轉網業務的工作人員對記者表示：“來我們這里辦理轉入的消費者有提到過，中國移動優質的服務和穩定的網絡是促使他們轉網過來最重要的原因。”

記者在中國移動菜市口營業廳觀察了半小時后發現，進入營業廳咨詢和辦理業務的多半為老年人，其主要辦理的業務有：家庭寬帶、資費查詢等，也有一些行色匆匆的用戶前來補卡和繳納話費，但始終沒有用戶詢問攜號轉網的相關事宜。工作人員對記者表示，表示目前該業務推出時間不長，很多用戶尚不了解，來到營業廳里咨詢的用戶更是有限。

在位于南三環的中國聯通方莊營業廳內。在記者詢問相關流程時，工作人員表示，在聯通用戶提出“轉出”需求時，首先客服會在第一時間與其溝通，了解原因并積極解決問題，介紹一些符合用戶當下需求的套餐等，若“挽留”無果，也絕不會讓用戶多跑一次，會當場為用戶辦理轉出業務。同時，在記者咨詢近一段時間的轉入轉出用戶數量時，營業廳工作人員表示：“目前我們營業廳辦理的轉入業務要更多一些。尤其是中國聯通推出的一系列電視+語音+流量+寬帶的固移融合套餐對其他運營商的用戶來說，還是很有吸引力的。”

由于攜號轉網業務尚且處于開通初期，記者發現大部分用戶還處于觀望階段，數量較為龐大的用戶轉網行為在記者走訪的多家營業廳內都未發生。

瑕不掩瑜，仍有改善進步空間

在記者調查過程中，也發現了一些用戶辦理攜號轉網時遇到的的問題，在此進行簡單羅列。我們相信，隨著攜號轉網業務的進一步落地深化，對業務的規范化有利于用戶切實享受到該政策帶來的便利和優惠。

首先，是非直營營業廳無法辦理攜號轉網業務。部分記者去到了非運營商直營的營業廳，如中國移動北京惠新西街營業廳、河北保定涿州市松林店鎮營業廳等，店內均沒有攜號轉網相關介紹，工作人員表示，加盟營業廳無法辦理攜號轉網業務。

其次，新業務辦理初期，業務人員遇到問題時解決不夠迅速。記者在中國移動宋莊營業廳內就遇到了一位有此感受的用戶。該用戶前一天辦理了攜號轉網，由聯通轉入了移動。但繳納的話費一天過去了仍未到賬，號碼也沒能成功激活。再給10086客服打了三次電話后也沒能解決，只得來到營業廳辦理。值班經理通過后臺查尋，才幫用戶成功解決了問題。

同時，有用戶反應目前辦理攜號轉網業務仍存在不便之處。如用戶在辦理完手續之后，還需要等待半小時以上，確認能夠在轉入運營商系統中查到用戶號碼才可以離開，若當日五點之前沒有攜轉成功，用戶需要第二天再來一次營業廳；若在原運營商處有余額，則攜號轉網加退余額，用戶需要去兩次營業廳。如果未來可以網上直接辦理，將會大大節省用戶時間。

“to be or not to be, that's a question.”對用戶來講，“轉”還是“不轉”，同樣是一個問題。“轉”是對現有的服務還存在不滿，“不轉”是對當前運營商的信任也可能仍在觀望。從本質來講，攜號轉網是過程而非結果，對運營商而言，提高網絡覆蓋及質量、提升用戶服務才是不變的王道。

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