隨著經(jīng)濟(jì)一體化和全球化的發(fā)展，產(chǎn)品由商家占主導(dǎo)地位的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向客戶為主的買方市場(chǎng)，CRM應(yīng)用的出現(xiàn)平衡了市場(chǎng)需求與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系。處于上升階段中的云計(jì)算作為處理、儲(chǔ)存、計(jì)算數(shù)據(jù)的公共服務(wù)設(shè)施采用不同于傳統(tǒng)的方式，即采用包括復(fù)雜的硬件、軟件、通信任務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM的全面架構(gòu)。本文將簡(jiǎn)要介紹云計(jì)算和CRM的相關(guān)知識(shí)并提出云計(jì)算架構(gòu)下的CRM系統(tǒng)。

　1 云計(jì)算

　　云計(jì)算Cloud Computing是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，由美國(guó)Google公司在2006年首先提出，它通過(guò)共享的軟硬件資源和信息按需提供給用戶。云計(jì)算的核心思想是將大量用網(wǎng)絡(luò)連接的計(jì)算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成一個(gè)計(jì)算資源池向用戶提供按需服務(wù)。同其他計(jì)算模式相比，云計(jì)算使用廉價(jià)的方式構(gòu)建云數(shù)據(jù)中心，其自動(dòng)化方式使數(shù)據(jù)中心管理和能源成本大幅降低，資源利用性提高。

　 2 CRM

　　CRM全稱是Custom Relationship Management客戶關(guān)系管理，不同學(xué)者或機(jī)構(gòu)由于研究目的與角度不同而提出了不同的定義，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。該定義明確指出了CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略和管理模式，注重客戶滿意度。

　　CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，主要由市?chǎng)管理、銷售管理、企業(yè)管理和服務(wù)管理四個(gè)部分組成，以客戶為中心進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　CRM的核心思想是通過(guò)不斷提高與改善企業(yè)管理、市場(chǎng)管理、銷售管理和服務(wù)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)的流程來(lái)最大限度地滿足客戶的需求，并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化水平，從而達(dá)到降低銷售成本、縮短生產(chǎn)周期、占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)和管理，最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。