人工智能未來會輔助人類還是替代人類？這是個問題。

每一次工業革命都會引發效率革命，淘汰掉大批低效率的從業者。而這一次人工智能革命將對所有行業的效率帶來提升，這更加重了人類的焦慮。

誠然，人類對人工智能產生了很多擔憂，認為它們削弱了“生而為人”的意義。但其實，如果做得好，機器可以幫助我們學習如何成為更好的人。

盡管現在有許多工作都非常適合由人工智能應用來做，但很顯然，處理人類情感可能和其中任何一種都不同。人工智能技術在人類情感領域工作中的應用，呈現出人工智能在輔助人類溝通上所發揮的巨大作用。

“害羞”這個問題，交給AI解決

保守估計，有75％左右的發生在工作場所的騷擾或歧視事件未被報道——做出這項估計的研究人員發現，人們處理騷擾經歷時最不經常使用的方式就是報案。造成這種情況的原因五花八門，包括對評價或報復的恐懼，以及回憶情緒激動所帶來的痛苦和困擾。“人類很害羞，他們不一定必須與人交談，所以科技可以幫助解決這個問題。”倫敦記憶科學家、《記憶錯覺》的作者朱莉亞·肖說。

2018年2月，肖和她的兩位軟件工程師合作伙伴共同推出了Spot，這是一個基于互聯網的聊天機器人，它通過使用人工智能來協助人們傾訴那些令他們痛苦的事情。該應用程序的設計是基于心理學家開發的一種采訪技術，并由警察局使用以確保記錄的敘述盡可能全面和準確，它還為報告事件的人提供了匿名選項。

Spot聊天機器人從用戶的初始描述中學習，同時，它也會從對某些特定問題的詢問中捕捉用戶的反應。在用戶和機器人共同協作下，生成帶有時間標記的相關事件報告，然后用戶可以選擇將報告發送給他所屬的機構或自行保留。截至目前，已有超過50000人訪問了Spot（該網站沒有記錄哪些人繼續進行報告）。網站全天24小時開放，因此用戶無需再與人力資源部預約。

“在這些情況下，證據確實很重要，精確度也很重要，”肖說，“Spot有用的原因是它消除了人類交互時的隔膜。人與人之間的交互不僅存在風險，而且還會在‘存儲’時導致不一致的問題。”

與人類共情，人工智能有一套

Spot只是機器學習類輔助APP新興市場中的一種工具，它正在努力應對人類情感的巨大主宰力。美國國家經濟研究所的報告表明，涉及機器學習的美國專利申請數量從2010年的145個增加到2016年的594個，到2018年底，活躍的人工智能類創業公司數量已經是2000年的14倍。其中，越來越多的公司在專門圍繞人類情感設計人工智能應用。Spot的發明和使用旨在幫助終止工作場所的歧視現象，但據肖說，它也是“口袋里的記憶科學家”，能夠改善我們人類的一個顯著弱點：情緒記憶回溯。

使用機器學習和人工智能來理解和應對人類情感似乎頗具諷刺意味，甚至可能是錯誤的行為，但機器可以在某些特定領域中做到“清晰地”思考，而這對人類來說是很困難的。

例如，消息傳遞應用Ixy，是一款“個人AI調解器”，它有助于促進文本聊天。它可以預覽文本，然后告訴用戶如何與別人接觸，旨在消除人與人溝通中存在的焦慮問題。總部位于以色列的Beyond Verbal也已經發布其“情感分析”軟件，這種專利技術致力于通過人的聲音來解讀其情緒和健康狀況，被用于幫助呼叫中心調整員工與客戶之間的溝通，同時能夠幫助公司監控員工的士氣，還可以使AI虛擬助手更好地了解用戶的情緒狀態。

Beyond Verbal首席科學官約拉姆·萊文農（Yoram Levanon）是該技術的發明者，他設想的應用更加雄心勃勃，包括通過分析人聲這種生物特征來監控人們的身體和情緒狀態。這款APP能夠識別出我們的說話方式，這或許比我們說的內容更加重要。

萊文農說：“AI可以幫助我們，但是不能取代我們。我認為AI是對人類起補充輔助的作用。讓AI產生共情，并讓其能夠理解人類的情感，對于輔助人類來說是至關重要的。”

一些機構已經開始使用類似的人工智能，例如澳大利亞Sherlok公司開發的音頻深度學習技術，布里斯班市議會使用該技術掃描電子郵件、信件、論壇討論和語音電話，來揭示呼叫者的“痛點”并提高其員工的技能。另一個以情緒為導向的人工智能技術的最佳實踐是被應用于銷售管理，有案例顯示，一家行業領先的公司用它來檢測高級管理層對季度分析師所呼吁內容的應對情緒差異，可以獲得更好的績效洞察力。

誰在背后主宰人工智能？

在這一點上，你可能會開始聽到“反烏托邦”的警鐘。人們擔心人工智能將被有效地用來判斷我們的個性而非我們的表現，并且這種判斷不一定正確。人工智能存在的各種偏見問題，很大程度上是因為構建它的人懷有偏見。開發人員中有一種說法——“垃圾輸入，垃圾輸出”，這意味著該技術可能只與其數據庫和算法一樣好或一樣公平，而非更好或更公平。

人工智能問題上一個更引人注目的例子就是微軟的Tay，這款“社交聊天機器人”在2016年3月推出后的24小時內被迫關閉。Tay被設計為在社交媒體上與真人交談，并根據之前的互動回復個性化的內容。但是沒有人真正把它看作可靠的聊天對象，當對方聊到種族主義、歧視女性和同性戀、以及其他極端無禮的內容等，聊天機器人自己很快就開始回復出難聽的評論。

Tay的變化不是一個異常情況。如果AI技術沒有得到負責任的利用，就有可能導致結果惡化、偏見增加、歧視變強，這對該項技術來說是一把雙刃劍。

不負責任的AI技術可能導致破壞性的后果。例如，2016年5月，調查性新聞機構ProPublica發現美國法院系統中用于確定被告是否可能構成風險的算法，錯誤地將黑人標記為潛在的再審者，其比例是白人的兩倍。在這種情況下，人工智能并不是我們本性中更善良的天使，而是鏡中的魔鬼。

這個問題的核心在于算法工程師中男性白種人占據了壓倒性優勢。技術應該是在一種無偏見的真空中設計的，不應受到其他視角的影響。無意識的偏見滋生，可能會對諸如招聘軟件之類的工具產生不良后果，事實上，我們已經發現這些工具致使某些求職者處于不利地位。還有另一個問題就是這是我們想要的結果嗎？今年年初，亞馬遜獲得兩項追蹤手環的專利，這種智能手環可以監控員工行蹤，由此引發了爭議。

人工智能使我們成為更好的人？

麥卡高（McCargow）說：“我們還在大山的山麓位置，越來越多的企業正在開發和試用AI技術，但不一定將其大范圍應用于企業中。我認為關鍵的是，它雖然可能還不會對勞動力產生重大影響，但為了未來，我們現在就要考慮清楚。”

這個未來已經到來。Spot應用程序為人們提供了一種記錄和澄清其被騷擾報告的方法， Ixy可以提供移動聊天的實時反饋以幫助用戶進行無障礙交流，Beyond Verbal希望幫助人們在對話的線路之間進行聆聽，以便于更理解對方。越來越多的新技術涌現，這些只是其中的冰山一角，它們的目的就是幫助用戶駕馭人類的情感漩渦。未來還會有更多人工智能應用程序出現，我們可以依靠它們。

歷史上大多數技術——印刷機、紡織廠、電話等對工人的變革都是巨大且微妙的，塑造了一個變化卻仍可辨認的景觀。人工智能的所有變革意義都與其之前的技術變革相似。正如麥卡高所提出的，人們對侵蝕我們人性的機器產生了很多擔憂，認為這些機器削弱了人類的意義。但事實并非如此。如果做得好的話，機器可以幫助我們學習如何成為更好的人。