Zendesk公司開發了一個客戶服務平臺，旨在使該公司與客戶更緊密地聯系在一起。Zendesk公司擁有超過11.4萬個客戶賬戶，這些客戶廣泛分布在全球140個國家和地區，并提供40多種語言的支持。Zendesk公司成立于2007年，總部位于舊金山，在美國、歐洲、亞洲、澳大利亞和南美洲均設立了辦事處。

日益興起的人工智能機器人聽起來可能有些像科幻小說中的場景，但事實上，發展的機器人并不可怕，它是一項為企業和客戶帶來切實利益的技術。機器人已經成為客戶服務領域的一個重要組成部分。2018年，全球機器人市場規模為12.74億美元，預測到2024年將達到75億美元。

談到機器人的應用，人們通常想到與聊天機器人進行溝通互動。調查表明，60%的消費者曾經與聊天機器人進行溝通;48%的消費者表示，愿意與機器人聊天以獲得服務。如果消費者仍然對機器人對企業業務是否具有意義持懷疑態度，那么在客戶服務中使用人工智能機器人時，人們需要了解以下主要事情。

什么是人工智能客戶服務機器人？

客戶服務機器人是一種可實時提供客戶問題交互式答案的技術。組織為機器人提供預先寫好的指令，以回答客戶通常提出的問題，機器人以對話的形式提供答案。由人工智能（AI）驅動的客戶服務機器人使用來自每個客戶服務交互的匯總數據來了解最有效的方法，并隨著時間的推移改進響應。

人工智能客戶服務機器人提供幫助的5種方式

一些組織最初可能對采用機器人取代人類互動的想法感到不適，但客戶服務機器人并不是取代人工代理。它們應該部署在特定的場景中，從而為代理商和客戶帶來利益。當以這種方式使用時，它們可以帶來巨大的好處。

1.客戶更快地獲得答案

隨著自助服務的普及，超過三分之二的消費者表示，他們更喜歡采用自助服務而不是與人工智能客戶服務機器人交談，這使得客戶更容易自己快速獲得所需的答案。

在高峰時段，人類代理在處理客戶咨詢問題時，他們必須依次進行。而人工智能客戶服務機器人可以同時為任意數量的客戶提供答案，而且等待時間為零。

89%的客戶表示，在決定從哪家公司購買產品時，快速回答客戶服務問題非常重要。人工智能客戶服務機器人可以在任何時間提供更快的客戶服務，而人類代理很難做到這一點。在一項調查中，當消費者詢問他們認為機器人程序的主要好處是什么時，最重要的兩個答案是獲得全天候的客戶服務（64%）和對客戶提出問題的即時回復（55%）。

2. 人工代理在重復性問題上花費的時間更少

人工智能客戶服務機器人無法為每個客戶服務問題提供即時解決方案，但是客戶服務交互的種類繁多，不需要人工響應即可實現。如果組織的技術人員花費幾個小時來回答一些簡單的問題，例如“營業的時間是什么時候？”或“我的訂單什么時候到達？”，那么這些問題將占用技術人員大量的時間。

機器人可以接管多達80%的此類常規問題查詢，這對提升組織員工的士氣很有好處。沒有人愿意一直提供重復的答案。實際上，有79%的客戶服務人類代理表示，當他們專注于處理復雜問題時，可以提高技能，而72%的客戶服務代理商則認為，這使他們更有價值。

3.機器人可以幫助實現個性化

此時，人工智能機器人最明顯的用途是轉移明顯響應的簡單問題。但是，如果機器人技術與組織其他系統集成在一起，則可以開始為客戶提供個性化的信息。

客戶服務機器人可以利用組織的客戶關系管理（CRM）數據庫來確定訪問其網站的人員是現有客戶還是潛在客戶。對于一家電子商務公司，當客戶訪問其網站時，人工智能客戶服務機器人可以對相關選項提供建議，例如，“嗨，歡迎回來，您要檢查最近訂單的狀態嗎？”。

而在同一網站上，新訪問者將會看到一個不同的問題：“第一次來這里？希望查看我們很受歡迎的商品或了解我們的故事嗎？”

除了即時提供個性化體驗外，客戶服務機器人還可以將相關信息傳遞給人類。可以跟蹤組織的客戶是否已經嘗試自行解決問題，并讓人類代理知道客戶訪問過哪些幫助文章和網頁。人類代理可以避免重復提供客戶已經了解的答案，這節省了人類代理和客戶的時間。

4.機器人在多個渠道上工作

如今的客戶服務是全方位的。調研機構Forrester公司的調查表明，95%的客戶在一次客戶服務交互中使用三個或更多渠道。除了電子郵件和電話等普遍的渠道之外，客戶越來越多地使用WhatsApp和Facebook Messenger等消息傳遞應用程序。客戶現在期望在很多不同的地方使用這些服務，而且他們知道未來幾年將在組合中添加哪些新渠道。

一個好消息是機器人可以是全方位工作。組織可以部署機器人程序來回答電子郵件、網站、Slack和各種消息應用程序中出現的常見問題。組織設置人工智能機器人的地方越多，就越需要卸載減少的工作。

通過確保人工智能機器人已連接到其余的技術堆棧，可以使用它們在所有渠道上提供自助服務體驗。客戶可以在較短的時間內通過自己選擇的渠道獲得所需的答案。

5.人工智能機器人只會變得更聰明

人工智能機器人的另一個優勢是它們可以學習。人工智能客戶服務機器人將跟蹤客戶獲得每一個答案的反應。隨著時間的推移，當他們收集關于客戶互動的數據時，他們會不斷地分析這些信息，并將其轉化為有意義的見解。

越來越多的機器人更好地理解人們話語背后的情感。他們正在學習新的語言，并學習不同措辭方式的細微差別。它們擁有完美的記憶力，并記錄在它們的每一次互動中哪些是有效的，哪些不是。

通過客戶服務機器人獲得的信息，將了解在每種情況下哪個答案是優質響應。它將更好地確定哪些問題可以通過指向幫助中心文章的鏈接來回答，而哪些問題最好轉移給人類代理。

人工智能機器人很擅長學習，并且隨著每年數據量快速增長，它們只會變得更聰明，組織和其客戶將會從中受益。

人工智能機器人和人類代理：使所有人受益的協作

人工智能機器人不會取代客戶服務人類代理，客戶將始終希望他們可以接觸到真正的工作人員。但是，對于不需要客戶服務人工智能給出的簡單答案，它們提供了一種更快的解決方案，可以節省人類代理的時間和工作量，并比人類代理更快地提供客戶所需的答案。

責任編輯：ct