話務坐席人員作為企業和用戶溝通的一道橋梁，直接決定著企業整體服務水準和品牌形象給用戶的第一印象。無論傳統的實體企業，還是新興互聯網、科技公司，對于話務坐席的場景都是剛需。據不完全統計，目前我國從事話務工作的人員數量已經達到500萬，成為服務行業不可或缺的一大群體。

然而，規模如此龐大的話務坐席人員，帶給用戶的體驗卻并非想象那樣。以客服為例，日常用戶在和客服的溝通過程中，常常會遇到這樣的問題：對方的專業能力不足以解決我們的問題，需要臨時詢問中臺或者后臺，這種效率低下的溝通方式，增加了用戶等待時間；此外，一些客服人員還存在態度問題，有時會因此對用戶造成心理傷害甚至人身攻擊，為企業帶來更多糾紛。

其實，在電話另一端的客服人員同樣有著自己的“痛苦”。在不久前的一刻talks?2019先見未來大會上，玖富數科集團人工智能中心CTO苑維然就指出：由于客服人員從事的工作單一重復，導致他們不快樂且壓力大，很多時候是在應付工作；而且他們沒經過系統完整的培訓，專業能力本身存在欠缺，無法對用戶的問題作出及時、正確的回應；此外，在他們感到無助的時候，還會出于人性做出和客戶吵架這類違規的事情?？梢?，或許大多數時候，話務坐席人員并沒有幫助客戶解決實質問題，反而讓用戶的耐心度、好感度下降，這無疑給企業的運營增加了成本和難度。

其實，相較于效率型機器人在建造生產、物流運輸等領域的成熟應用，服務型機器人的發展尚處于初級階段，雖然目前的智能客服可以在某一環節替代人的工作，而并非全部，市場尚有很大的提升潛力和空間。

基于市場現狀，玖富數科集團自主研發的面向語音質檢領域發布的實體商用機器人——小易機器人應運而生。小易機器人致力于為用戶提供智能、高效的端+云方案，解決企業的服務人員管理盲區，幫助企業提升服務指標和服務體驗。

首先是情緒引導和把控，小易機器人可以通過語音來識別客服人員的情緒波動，再通過終端和后臺的交互變化，及時提醒使用者平穩情緒。其次是經驗分享，小易機器人通過不停量化個體在工作時候的內容，把業績好的經驗傳授給其他人，同時還可以對出現違規詞匯或沒表達清楚內容進行實時提醒。最后是注意力驅動，小易機器人可以驅動使用者注意力長時間聚焦，當任務沒完成時進行提醒，還會把個人數據進行量化輸出，通過和其他人的數據對比，提醒客服人員了解需要加強的方面。

小易機器人作為一款以行為驅動系統、注意力系統、情感計算三大核心技術為后臺，打造聽覺和視覺的多模態智能終端產品，不僅可以幫助企業解決以往質檢難、成本高等問題，還通過語音質檢系統完善的服務生態，幫助企業提升客服的服務指標和用戶的服務體驗。

作為一家以人工智能技術驅動的國際化數字科技企業，玖富數科集團未來還將繼續深耕人工智能技術的研發和應用，通過提供智能運營管理、實時監控服務等多領域機器人產品服務與解決方案，推動科技創新，為話務坐席場景賦能。

當下，小易機器人已經達到了具備人性化、即插即用，高性價比、實時處理等功能的理想狀態，能幫助企業大幅降低合規風險，有效監督和提升員工對公司政策的執行。今后，玖富數科集團還將持續致力于用最前沿的人工智能技術，為企業提供高效的數字金融綜合解決方案。

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