聊天機器人、自動化、語音—文本解決方案正在對零售交易公司的業務開展方式產生巨大影響。

呼叫中心并不是世界上最有趣、最幸福、最快樂的地方。盡管如此，它們仍是許多公司運營的核心。

這一點在零售交易領域最為明顯。通過電話工作的員工可能會受到經紀商合規、銷售、營銷或客戶支持團隊的支持。

但是，盡管在過去20年里，科技的發展對經紀商開展業務的方式產生了巨大的影響，但呼叫中心基本上未發生改變。例如，打給潛在客戶的電話，看上去與20年甚至30年前差不多。

這種情況不太可能立即改變，但有跡象表明，科技進步的車輪不停旋轉，正慢慢蔓延到不受關注的呼叫中心。去年，互聯網巨頭谷歌發布了Duplex系統的模擬版，引起了公眾的注意。Duplex是一種可以代表你撥打超逼真自動電話的系統。

機器人銷售

在零售經紀領域已經可以找到類似的技術。例如，ImpacTech等公司一直在為經紀商提供能夠自動撥打銷售電話的解決方案。

大多數經紀商可能會發現，與合規或客戶關系管理工具相比，這類技術開發更令人興奮。這是因為，對于歐洲證券和市場管理局的人來說，這可能會讓他們感到震驚，公司確實更喜歡賺錢，而不是花上數小時來滿足合規要求。

自動呼叫是經紀商銷售團隊可用的解決方案之一。但真正支撐公司銷售舉措的是背后使用的技術。

ImpacTech的銷售主管Anthony Papaevagorou說：“目前，大多數銷售團隊80%的時間都在尋找潛在銷售客戶。他們拿到了名單，然后打了一整天電話。他們的成功率在很大程度上取決于這些潛在客戶的質量。”

新技術使得梳理這些潛在客戶的過程變得容易得多。通過分析各種數據點，銷售團隊現在可以剔除無效的信息，只關注那些可能讓他們賺錢的潛在客戶。

Papaevagorou繼續說道：“自動化和人工智能現在可以用來定義潛在客戶的質量。集成學習、機器學習和持續學習相結合，可以通過處理收集的關于潛在客戶的人口統計、企業統計和技術統計因素，揭示‘最熱門’的潛在客戶。我們的技術能夠以86.7%的準確率預測出最佳潛在客戶。”

語音分析

更有趣的——至少在技術層面上——是情緒分析工具，它可以分析通話中的語音和情緒。改進的語音—文本解決方案和更好的文本分析相結合，意味著公司可以記錄與客戶的通話，并了解銷售團隊的語言如何驅動客戶行為。

VoiceSpin首席執行官Rommy El Ami說：“如今的語音分析工具使經紀商能夠非常詳細地分析積極的關鍵詞和情緒。這可以提高效率和效果，而且還可以作為一種學習工具，提高（銷售）代表的技能。”

這意味著，如果某些單詞或短語讓以前熱情的客戶卻步，銷售團隊可以嘗試在未來不再使用它們。相反，如果某些短語能帶來更多的客戶，銷售團隊可以更頻繁地使用它們。

更深入的分析意味著事情可能變得比這更復雜。例如，復雜的語音分析工具不僅可以查看一個人使用過的詞匯，還可以查看當他們說出這些單詞時聲音中的語調或興奮程度。

Papaevagorou表示：“（情緒分析）本質上讓你能夠了解，你手下表現最好的銷售人員是如何實現業績的。人工智能處理由成功的銷售電話生成的數據，并發現以預測分析形式呈現的模式，這些模式可以指導整個銷售團隊，幫助提升業績。”

取消無聊的合規工作

語音分析對于銷售團隊很有用，對于合規團隊來說可能更重要。現在，在潛在客戶的交談中，經紀商的交談內容受到限制，并且由于歐盟實施了一般數據保護規定，因此經紀商必須非常謹慎地考慮自己可以持有何種客戶數據。

在過去，合規是一個令人厭煩的過程。合規代表將必須監聽數小時的電話，并確定是否有違反任何監管架構的情況。

這不僅讓經紀商的合規團隊感到難以置信的無聊，還意味著他們在監控電話通話方面的舉措可能會出現人為失誤。此外，公司不可能監聽銷售團隊的每個電話，這意味著只有一小部分電話會被檢查是否存在合規問題。

El Ami說：“通過實時自動發現有問題的關鍵字或負面情緒，人工智能可以警告和凸顯潛在問題，從而在問題形成或損害公司牌照之前予以解決。”

“合規人員還可以更快地識別出有問題的代表或客服席位，并糾正問題。語音—文本轉換還使跨境合規變得更容易。例如，一段法語對話可以轉換成文本，立即翻譯成英語，然后交給合規官員。”

人類還是聊天機器人？

其他自動化的客戶關系管理系統也使合規變得更加容易。其中最引人注目的是聊天機器人。

許多經紀商（包括一些科技水平低于平均水平的經紀商）現在都擁有能夠處理客戶問題的聊天機器人。必須說，其中一些是相當無用的。由于只有少量預先設置的回應，你通常會被轉接至人工客服代表。

盡管如此，這種技術正在迅速改進。就像谷歌的Duplex一樣，一些聊天機器人也變得越來越成熟。而且，即使聊天機器人失敗了，客戶連接到人工客服的速度也在加快。

Papaevagorou說：“聊天機器人將對業務產生巨大影響。這項技術已經發展到人們很難確定自己是否在與機器人互動的地步。”

“在未來5年內，95%的客戶互動將通過人工智能和智能聊天機器人支持的渠道進行。除了降低呼叫中心成本和24/7的可用性的明顯好處，他們還使用對話人工智能來產生更有效的潛在客戶招募，提高保留率。”

零售交易盧德派

對于經紀商高管來說，所有這些聽起來可能都很棒。但對于合規專業人士、銷售主管或客服代表來說，一想到如此多的日常任務被自動化，可能會引發一些盧德派對機器接管的擔憂。

然而沒有人認為，機器人將會蜂擁進入經紀公司，趕走銷售人員，并打電話給潛在客戶，以1000:1的杠桿率吸引他們。

CPattern的首席執行官Oded Shefer說：“以我的經驗來看，總會有客戶更愿意放心地與人接觸。因此，將銷售職位全部裁減是一個遙遠的夢想。我認為，挑戰在于如何將轉換大多數潛在客戶，并知道哪些潛在客戶需要指派一名人工銷售代理。”

與機器人相比，客戶可能更喜歡與人交談，但也不確定這些機器人是否能做人們能做的一切。即使可以，也有充分的證據表明，隨著日常任務的自動化，員工將能夠只專注于富有成效、有趣的工作。

ImpacTech內容主管Soteris Charalambous表示：“多年來，人們一直對自動化取代人工抱有一種誤解，而研究清楚地表明，事實恰恰相反。在未來15年，自動化無疑將導致工作崗位被取代，但由于創造了新的機會和效率，將帶來更多的工作崗位。”

人和機器——最好的朋友

2000年代末，前德意志銀行全球外匯主管Kevin Rodgers曾帶著幾位外國政要參觀該行的交易大廳。由于沒有意識到語音經紀人基本上已被機器取代，并期待著一場20世紀80年代風格的《華爾街之狼》尖叫盛宴，一位高官問道：“他們為什么不大喊大叫？”

經紀商的情況不太可能那么極端。客服代表和銷售人員仍然需要打電話，但他們處理這些電話的方式將非常不同。

銷售人員已經能夠撥打更好的、有針對性的電話——他們不是簡單地瀏覽excel電子表格，希望在下次談話結束時得到一個“是”。

類似地，與客服代表的對話將在其范圍內變得更加狹窄。由于聊天機器人能夠處理簡單的請求或將客戶重定向到能夠為其提供答案的web頁面，只有請求更復雜的客戶才會連接到人工客服代表。

這意味著，不是所有的東西都是自動化的，而是機器人和人類將攜手合作，彼此互補。