Facebook Messenger上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)驚人--13億用戶，每5-6個(gè)月繼續(xù)增加1億用戶。據(jù)CTIA稱，僅在2017年就發(fā)送了1.5萬(wàn)億條短信。到2020年，約有5000萬(wàn)消費(fèi)者會(huì)選擇接收商務(wù)短信！

雖然消費(fèi)者消息傳遞是C2C（消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者）通信的主流，但該媒體也越來(lái)越受到B2C和B2B交互的歡迎，包括客戶服務(wù)。然而，客戶服務(wù)消息傳遞是一個(gè)相對(duì)較新的領(lǐng)域，其成功的注意事項(xiàng)才剛剛開(kāi)始出現(xiàn)。以下是一些最佳實(shí)踐，基于我們與藍(lán)籌客戶在大規(guī)模提供數(shù)字客戶服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)。

1、發(fā)送消息或不發(fā)送消息

請(qǐng)查看您當(dāng)前和未來(lái)的客戶是否使用消息傳遞進(jìn)行客戶服務(wù)。您可以進(jìn)行自己的調(diào)查或查看已存在的第三方研究。千禧一代和Z一代使用消息的頻次遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)老消費(fèi)者。如果您的行業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)力，您可能必須實(shí)施它以“跟上時(shí)代的步伐”。

2、類選法

如何在海嘯襲擊時(shí)傳播擴(kuò)大客戶服務(wù)信息？一個(gè)最佳實(shí)踐是設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)一個(gè)框架來(lái)對(duì)查詢進(jìn)行分類，方法是根據(jù)客戶的價(jià)值（由于客戶已經(jīng)通過(guò)智能手機(jī)號(hào)碼識(shí)別，應(yīng)該很容易獲得）以及查詢的重要性等因素對(duì)其進(jìn)行評(píng)分。基于這些分?jǐn)?shù)，企業(yè)可以通過(guò)自動(dòng)或人工處理或兩者的混合來(lái)確定交互的節(jié)奏和服務(wù)模式。人類繁重的模式更適合分?jǐn)?shù)較高的查詢，自動(dòng)化程度較高的模式更適合較低分?jǐn)?shù)的查詢。對(duì)于高分查詢，企業(yè)應(yīng)確保匹配或超過(guò)客戶的節(jié)奏。

3. 自動(dòng)化應(yīng)具有人性化安全網(wǎng)絡(luò)

您可以使用虛擬助手處理中低復(fù)雜度的消息查詢，但要確保客戶可以使用完整的上下文升級(jí)到人工輔助消息服務(wù)。這將需要統(tǒng)一的全渠道客戶互動(dòng)平臺(tái)。我們還建議您向消費(fèi)者展示如何通過(guò)聊天機(jī)器人或人工處理對(duì)話，以便讓客戶建立正確的期望。

4. 對(duì)藩籬說(shuō)不

會(huì)話在消息傳遞領(lǐng)域更加漸進(jìn)和分散。此外，客戶可能在解決問(wèn)題時(shí)切換到其他消息傳遞和非消息傳遞渠道。因此，對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，通過(guò)360度查看所有接觸點(diǎn)上的對(duì)話以獲得順暢的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。客戶或座席想要的最后一件事是另一個(gè)不連貫的藩籬。此外，主動(dòng)消息傳遞通知需要統(tǒng)一到與“被動(dòng)”客戶服務(wù)消息傳遞相同的基礎(chǔ)架構(gòu)中。再次，尋找提供統(tǒng)一的全渠道消息傳遞和客戶互動(dòng)平臺(tái)的解決方案提供商。

5. 沒(méi)有消息傳遞比混亂的消息傳遞更好

像任何其他頻道一樣，確保你在處理消息時(shí)擁有知識(shí)庫(kù)和人工智能推理技術(shù)。座席知識(shí)是客戶在Forrester Consulting對(duì)5000名消費(fèi)者的調(diào)查中提到的最大障礙。

6. 自定義每個(gè)消息傳遞渠道

每個(gè)消息傳遞渠道都有一組獨(dú)特的功能--例如，選擇列表，時(shí)間選擇器控件和AppleBusinessChat的豐富鏈接，以及豐富的控件，如FacebookMessenger的快速回復(fù)。您的客戶互動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)檢測(cè)渠道并自定義這些接觸點(diǎn)的響應(yīng)。

7. 弄清楚操作

在消息傳遞世界中需要重新審視操作問(wèn)題，這些問(wèn)題在聊天和電子郵件之間是同步的。如何衡量連續(xù)對(duì)話流中的首次聯(lián)絡(luò)解決方案（FCR），解決時(shí)間（TTR）和平均處理時(shí)間（AHT）等指標(biāo)？如何將工作負(fù)載分配給座席？您如何保持座席之間的對(duì)話連續(xù)性？在人工輔助消息傳遞的情況下，在優(yōu)化成本的同時(shí)保持客戶滿意度的黃金節(jié)奏是什么？

8. 與您的品牌保持一致

可以使用消息來(lái)強(qiáng)化您的品牌。例如，如果您碰巧使用聊天機(jī)器人提出自動(dòng)回復(fù)，則可以將其頭像與您的品牌匹配。您還可以匹配內(nèi)容的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，以及您對(duì)品牌個(gè)性的回應(yīng)速度。例如，針對(duì)千禧一代和Z一代的零售品牌可能會(huì)使用更為非正式的語(yǔ)言與表情符號(hào)和相對(duì)于針對(duì)年齡較大年齡組的健康保險(xiǎn)品牌更快的消息傳遞節(jié)奏。

9. 選擇正確的解決方案合作伙伴

如前所述，消息傳遞應(yīng)該是統(tǒng)一客戶服務(wù)戰(zhàn)略的一部分。提出重要問(wèn)題。供應(yīng)商是否提供數(shù)字優(yōu)先的統(tǒng)一全渠道套件？它們可以擴(kuò)展以支持增長(zhǎng)嗎？他們是否提供具有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的最佳實(shí)踐專業(yè)知識(shí)的解決方案，還是只提供技術(shù)？他們是否提供安全，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的方式來(lái)試用免費(fèi)生產(chǎn)試點(diǎn)解決方案？

10. 宣傳

“構(gòu)建，他們會(huì)來(lái)。”這不適用于任何其他事情，它不適用于您的消息服務(wù)。宣傳服務(wù)，包括其他互動(dòng)渠道。由于客戶服務(wù)消息傳遞通常可以用于轉(zhuǎn)移對(duì)自助服務(wù)的呼叫（例如，具有到自助服務(wù)的上下文鏈接的SMS消息可以被發(fā)送到IVR處等待中的消費(fèi)者，或者消息對(duì)話可以由聊天機(jī)器人驅(qū)動(dòng)），每次互動(dòng)的費(fèi)用將低于電話費(fèi)，對(duì)您和客戶來(lái)說(shuō)是雙贏的。

這些注意事項(xiàng)將在消息傳遞混亂和消息傳遞掌握之間產(chǎn)生差異！