第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，美團(tuán)點評網(wǎng)首席執(zhí)行官王興最早提出了“互聯(lián)網(wǎng)下半場”的概念，并迅速得到行業(yè)的認(rèn)可。“互聯(lián)網(wǎng)上半場”以用戶規(guī)模快速增長的人口紅利為代表，補(bǔ)貼與免費(fèi)模式為王，追求性價比，企業(yè)需要快速跑馬圈地；接下來的下半場，主要針對存量用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量，突出的是差異化和創(chuàng)新性，更需要追求更多的連接、更高的ARPU值（每個用戶能夠提供和創(chuàng)造的價值）、更高效率地完成產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)、更深刻的業(yè)態(tài)。中國經(jīng)濟(jì)正在歷經(jīng)一場深刻變革，互聯(lián)網(wǎng)公司是其中的先行者，緊隨其后的是被互聯(lián)網(wǎng)改造的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。由于中國的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不發(fā)達(dá)，利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)提升效率，可以創(chuàng)造出一系列新商業(yè)模式，“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的概念應(yīng)運(yùn)而生，這些正是中國互聯(lián)網(wǎng)下半場的主旋律。

“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)簡單說就是'互聯(lián)網(wǎng)+'傳統(tǒng)企業(yè)，實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型升級。轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵是幫助企業(yè)建立以數(shù)據(jù)為核心的決策機(jī)制，指導(dǎo)企業(yè)改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，利用互聯(lián)網(wǎng)的思想和能力，在技術(shù)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面進(jìn)行更多的探索和創(chuàng)新。”中通天鴻創(chuàng)始人王文表示，如何獲取和應(yīng)用數(shù)據(jù)是傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型升級的成敗所在。而獲取數(shù)據(jù)的關(guān)鍵在于如何通過有效的方式連接用戶，連接企業(yè)生態(tài)內(nèi)的合作伙伴和渠道分支，實現(xiàn)多維度的數(shù)據(jù)的匯聚。

“過去客服中心都是被動的解決客戶的問題，作為企業(yè)成本中心而存在。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，客服中心將不再是成本中心，對于企業(yè)的發(fā)展有更多新的意義和價值。”作為中通天鴻創(chuàng)始人，王文是客服行業(yè)的“老兵”，參與和見證了客服中心產(chǎn)品從傳統(tǒng)呼叫中心到全媒體云客服，再到如今智能云客服等不同的發(fā)展階段，經(jīng)歷了客服中心產(chǎn)品從單一渠道，到全渠道、全媒體、智能化的轉(zhuǎn)型升級。

ABC技術(shù)賦能產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

“過去我們叫外賣需要到店去點，或者打電話。但現(xiàn)在我們可以隨時隨地通過電腦、APP、小程序、支付寶等各種不同渠道叫外賣，足不出戶就可以方便快捷的享受各種美味。”王文表示，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)與用戶的連通方式越來越多元化。客戶希望電話、短信、公眾號、小程序、微博等盡可能方便的方式聯(lián)系到企業(yè)，企業(yè)也希望通過更全面的方式觸達(dá)客戶，獲取與用戶連通的數(shù)據(jù)來提升客戶體驗，促進(jìn)生產(chǎn)效率的提升。

然而多渠道的交互和多生產(chǎn)環(huán)節(jié)，使得企業(yè)業(yè)務(wù)場景復(fù)雜度激增。人口紅利消失，成本增加，造成傳統(tǒng)客服中心規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。企業(yè)無法敏捷的響應(yīng)用戶，追蹤和獲取最新的數(shù)據(jù)。內(nèi)部現(xiàn)有的數(shù)據(jù)也如同一個個孤島，難以對企業(yè)服務(wù)決策進(jìn)行指導(dǎo)，甚至造成決策判斷的偏差。顯然，傳統(tǒng)的客服中心已經(jīng)不能滿足產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需求。

互聯(lián)網(wǎng)的下半場是以云計算（Cloud Computing）、大數(shù)據(jù)（Big Data）、人工（AI）等為代表的新技術(shù)革命對生產(chǎn)效率的改變和提升，為重塑客服中心提供了全新的契機(jī)。人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，讓企業(yè)通信變得更加靈活、多樣；大數(shù)據(jù)技術(shù)打通企業(yè)各個環(huán)節(jié)的流通數(shù)據(jù)，讓企業(yè)的通信數(shù)據(jù)不再單一、沉睡，從而喚醒了通信數(shù)據(jù)的價值；云存儲和云計算讓客服中心變得更加便捷，高效，讓數(shù)據(jù)的存儲和留存變得更加安全、有價值。

近年來，中通天鴻也致力于將ABC技術(shù)與深耕多年的SaaS云客服產(chǎn)品和PAAS云通信能力深度融合，推動客服中心智能化和數(shù)據(jù)化，為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)賦能。通過S2B2C模式打通客服大數(shù)據(jù)通路，幫助傳統(tǒng)企業(yè)通過電話、短信、IM等全渠道的方式連接用戶，匯聚多維度數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和畫像，以支撐有效決策；同時幫助傳統(tǒng)企業(yè)建立統(tǒng)一的通信體系，連接生態(tài)內(nèi)的合作伙伴和渠道分支，規(guī)范銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)展銷售服務(wù)能力和范圍，提升服務(wù)體驗和效率，以支撐快速執(zhí)行。

企業(yè)服務(wù)的云化升級，為客服中心智能化、數(shù)據(jù)化奠定基礎(chǔ)

“不同于部分友商是從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)進(jìn)入云客服市場，中通天鴻做呼叫中心起家，一直沉浸在客服領(lǐng)域。在此過程中，中通天鴻不僅積累了豐富的通信資源，構(gòu)建起了覆蓋全國的通信網(wǎng)絡(luò)；而且在服務(wù)眾多世界500強(qiáng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)頭部企業(yè)過程中，鑄造了一整套支撐大容量、高并發(fā)、高穩(wěn)定的客服系統(tǒng)。可以說中通天鴻的產(chǎn)品是多年行業(yè)修煉的結(jié)晶。”王文表示，中通天鴻基于云計算，形成PAAS層（通信云）、SAAS層（客服云）、AI層（智能云）為核心的“三朵云”產(chǎn)品體系。

PaaS層將通信資源對接云平臺系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、調(diào)度，形成云通信產(chǎn)品。SaaS層基于完全自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，為企業(yè)提供呼叫中心、在線客服、CRM、工單、質(zhì)檢、系統(tǒng)監(jiān)控、智能報表等多種功能。AI層則基于PaaS層和SaaS層積累的數(shù)據(jù)，建立AI大腦，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為客戶營銷、企業(yè)管理等提供不同維度的數(shù)據(jù)報告。

過去企業(yè)要上線這樣一套客服系統(tǒng)，需要購買價格不菲的硬件設(shè)備，組建專業(yè)的部署和運(yùn)維團(tuán)隊支撐，前期投入上百萬也稀松平常。對大部分傳統(tǒng)企業(yè)而言，這是一筆不小的投入。而將客服中心進(jìn)行云化升級，企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活租用，只需開通賬號即可使用，大大降低了企業(yè)使用門檻、運(yùn)維要求和投入成本。讓客服中心變成了企業(yè)的輕資產(chǎn)，輕松靈活的滿足企業(yè)快速、模塊化的需求。

服務(wù)智能化，實現(xiàn)體驗與效率雙引擎驅(qū)動

傳統(tǒng)客服中心的特征是高度中心化、人員密集化、通信語音化，客服多是被動處理客戶遇到的問題。客服服務(wù)的效率和用戶體驗難以得到有效保障。而ABC技術(shù)的應(yīng)用，讓客服中心變得更加智能化，化被動為主動。不論是客服服務(wù)的效率，還是用戶體驗而言，都將是一個質(zhì)的改變。

*首先，智能化的服務(wù)能夠有效的提升用戶體驗。

對于經(jīng)常出差的人而言，在線預(yù)訂酒店已經(jīng)是一件很平常的事情。但我們有時候會遇到，明明已經(jīng)在平臺上下單預(yù)訂酒店，到店時卻被告知滿房。如果是在寒冷冬天的晚上，這種體驗就會非常的糟心。之所以會出現(xiàn)到店滿房的情況，是因為我們在線下單預(yù)訂后，酒店沒有及時查詢和確認(rèn)訂單，更沒有將酒店房間結(jié)果通知客人的渠道，客戶、平臺、酒店這三方缺少必要連接。

中通天鴻將AI技術(shù)和通信能力結(jié)合，為企業(yè)提供了智能語音通知的解決方案。用戶在平臺下單訂房時，會收到平臺的短信，告知顧客「請求已收到，正在確認(rèn)訂單」。同時，平臺會自動向酒店發(fā)起電話呼叫，確認(rèn)房間是否有空余。平臺確認(rèn)后，再向顧客發(fā)起呼叫，告知客人房間情況，并確認(rèn)是否要預(yù)定，您只要回復(fù)是或否，就可以「預(yù)定成功」。通過智能語音通知的方式快速確認(rèn)房源，有效避免了到店滿房的情況。

而ABC技術(shù)對于客戶體驗的提升，不僅僅如此。

過去我們遇到車子在半路上壞掉的情況時，撥打4S店客服電話，需要先聽一段很長的語音提示。然后根據(jù)提示逐層按鍵才能接通客服，然后再描述問題，等待客服轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)的維修師傅。在車子壞掉的焦灼心情下，這種體驗無疑是很糟糕的。

有了AI技術(shù)加持，在電話接通時，我們可以直接說出需求，系統(tǒng)識別需求后自動將電話轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)維修的師傅手機(jī)上，省去了先接通客服再轉(zhuǎn)接的時間。在我們無法描述清楚問題時，可以通過視頻接入的方式，將車輛情況直接發(fā)送給維修師傅，師傅通過視頻即可定位80%問題。這對于提升問題解決效率的作用不言而喻。

智能化的客服系統(tǒng)，讓我們不論用什么渠道（電話、短信、公眾號、小程序、微博、抖音）、什么樣的形式（語音、文字、圖片、視頻）都可以直接接入到客服，而且讓溝通過程更加直接、高效，無疑將大幅提升客戶服務(wù)體驗和客戶滿意度。

*其次，替代部分重復(fù)性工作，為企業(yè)降本提效

又到了雙十二電商大促的時候。每年“雙十一”、“黑色星期五”、“雙十二”等都會引發(fā)一波波的購物狂潮。就拿今年雙十一來說，阿里、京東分別創(chuàng)造了2135億和1598億的成交額。

大家對京東的評價是服務(wù)速度快。而這背后除了有客服團(tuán)隊的付出，也離不開技術(shù)的支撐。據(jù)京東官方數(shù)據(jù)顯示，在今年的雙11，京東在線的服務(wù)90%的都是通過智能機(jī)器人來實現(xiàn)的，也就是說10個線上服務(wù)有9個是機(jī)器人。雙11當(dāng)天京東的智能機(jī)器人客服接待客戶的數(shù)量比日常高達(dá)6.5倍，服務(wù)用戶總數(shù)達(dá)百萬以上，獨立解決客戶60%以上問題，平均滿意度達(dá)到了80%，整體數(shù)據(jù)已經(jīng)超過人工客服。雖然機(jī)器人客服還不能完全替代人工客服，但是機(jī)器人客服可以代替人工解決大部分簡單重復(fù)問題。人工客服可以有更多精力，高效解決重點、難點問題。這對于降低企業(yè)客服成本，提升客戶服務(wù)效率的作用是不言而喻的。

喚醒通信數(shù)據(jù)價值，“成本中心”秒變“利潤中心”

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代線下線上融合的過程中，為企業(yè)實現(xiàn)營銷增長提供新的思考維度。在傳統(tǒng)行業(yè)中的制造業(yè)，很多都采用代理制度。企業(yè)對于代理商如何發(fā)展業(yè)務(wù)很難介入和管控，完整的用戶反饋數(shù)據(jù)自然也難以獲取。數(shù)據(jù)的“阻塞”使企業(yè)無法及時準(zhǔn)確的對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，實現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷。

例如國內(nèi)某大型木門企業(yè)就遇到了這一問題。圍繞加強(qiáng)渠道管理、提升服務(wù)質(zhì)量的訴求，中通天鴻就為其制定了一套數(shù)據(jù)連通解決方案。通過該方案，總部匯集了各地代理商的銷售溝通、交易執(zhí)行、售后服務(wù)等全流程數(shù)據(jù)，能夠?qū)崿F(xiàn)全國統(tǒng)一的客戶連通渠道、各服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)自動流轉(zhuǎn)傳遞的能力、以及總部對各地代理商集中的評估與把控能力。

平臺上線后，整個銷售和服務(wù)鏈條變得更加透明，為企業(yè)的供應(yīng)鏈管理和營銷服務(wù)帶來了很大的價值。基于數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)能夠計算出中國家庭平均更換一次木門的時間。總部客服依據(jù)該數(shù)據(jù)進(jìn)行定期回訪與二次銷售。當(dāng)有例如指紋、密碼鎖等新品上市時，客服人員能夠迅速找出受眾進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

“過去客服中心一直被動服務(wù)，被企業(yè)視為成本中心。”王文表示，雖然客服中心積累了大量的客戶和企業(yè)連通的數(shù)據(jù)，對于傳統(tǒng)的客服中心而言，這些數(shù)據(jù)只是沉睡的數(shù)據(jù)，并不能發(fā)揮出應(yīng)有的價值。而ABC技術(shù)的落地與應(yīng)用不僅可以幫企業(yè)實現(xiàn)智能化的服務(wù)，也可以幫助企業(yè)喚醒通信數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)智能化的營銷。這恰恰是傳統(tǒng)企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)價值的關(guān)鍵點，是企業(yè)客服中心實現(xiàn)由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變必經(jīng)之路。

有了人工智能與大數(shù)據(jù)的結(jié)合，客服中心不僅可以被動的服務(wù)，還可以實現(xiàn)主動的精準(zhǔn)營銷。同時人工智能與大數(shù)據(jù)還可以幫助企業(yè)客服中心提升效率，降低成本。

假如企業(yè)有100萬條存量的客戶數(shù)據(jù)，銷售只實現(xiàn)了10萬個成交，剩下的90萬條數(shù)據(jù)該怎么辦？

這些數(shù)據(jù)都是企業(yè)花費(fèi)了推廣成本獲取的，不可能放棄。但是通過電話營銷盲打，不僅不能產(chǎn)生多大效果，而且還會對客戶造成騷擾。

“中通天鴻要做的就是通過ABC技術(shù)喚醒沉睡數(shù)據(jù)，深度挖掘數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)精準(zhǔn)開發(fā)客戶的潛在需求，或者進(jìn)行二次營銷。”

通過90萬數(shù)據(jù)過往溝通的歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶畫像，形成一個數(shù)據(jù)模型。然后對用戶分類，如有一定意向的、意向中等的和意向度比較低的。分類后，根據(jù)不同的類型制定不同的觸達(dá)策略。不同分類可以通過短信、微信、電話等不同的方式觸達(dá)，并分別設(shè)定不同的觸達(dá)周期，如一個月一次。

這個模型經(jīng)過一段時間的運(yùn)轉(zhuǎn)，可能部分低級線索就能變成高級線索。高級線索給銷售后，銷售電話聯(lián)系1-2次就可能成單。最后可能90萬條數(shù)據(jù)又能成10萬單。這就增加了企業(yè)存量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，對企業(yè)來說不僅節(jié)省了成本，還增加了收入。

過去我們通過銀行轉(zhuǎn)賬失敗聯(lián)系客服時，客服需要先核對用戶信息，然后再解決問題。過程繁瑣且耗費(fèi)時間。基于ABC技術(shù)就可以將各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)打通，系統(tǒng)通過來電號碼自動識別用戶，并立即鎖定用戶遇到的問題，不需要人工再去確認(rèn)客戶身份、描述問題，直接就可以快速解決問題。曾經(jīng)需要20分鐘解決的問題，如今幾分鐘就能搞定。

同時，銀行基于用戶消費(fèi)服務(wù)數(shù)據(jù)和記錄，系統(tǒng)會自動為用戶打上標(biāo)簽。并根據(jù)用戶特點深度挖掘需求，將客服服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)營銷。這種智能化的精準(zhǔn)營銷，不僅不會引起客戶的反感，而且成功率會更高。

借助ABC技術(shù)的落地，承擔(dān)企業(yè)與用戶連接的客服中心也變得越來越智能化與高效化，也開始成為能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多價值的利潤中心，將為傳統(tǒng)企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)提供強(qiáng)有力的支撐，為互聯(lián)網(wǎng)下半場奠定堅實的基礎(chǔ)。