互聯網正在成為各種企業的重要銷售和營銷渠道。各種規模的企業都意識到“個人客戶”的力量，并越來越多地關注個人客戶。意識到保留現有客戶比獲得新客戶更容易后，企業正在將他們的方法從CM（客戶管理）轉變為CRM（客戶關系管理）。E-CRM（電子客戶關系管理）幫助公司實施政策和戰略，以發展與客戶的在線關系。E-CRM 對于任何計劃通過獲取新客戶和保留現有客戶來實現盈利的企業來說都是至關重要的。簡而言之，它尋求公司提高其營銷銷售和客戶服務資源的生產力、效率和有效性。在大多數公司中，這些是獨立的業務部門，為了共同的目標而獨立工作。

什么是電子CRM軟件？

客戶關系管理(CRM)是一種識別、獲取和留住客戶的方式——客戶是企業最大的資產。通過提供管理和協調客戶交互的手段，CRM幫助公司最大化每次客戶交互的價值，進而提高公司績效。

電子客戶關系管理（E-CRM）是一種集成的在線銷售、營銷和服務策略，用于識別、吸引和留住組織的客戶。它描述了通過創新技術創建和增強客戶交互來改善和增加組織與其客戶之間的溝通。電子CRM軟件提供了組織與其客戶的每次互動的概況和歷史，使其成為所有中小型企業的重要工具。

E-CRM還允許廣泛配置角色，以便您可以確保選定的成員只能訪問他們需要的信息。

電子CRM軟件的功能

用戶管理：提供對所有客戶信息的訪問，包括查詢狀態和通信。

知識管理：處理和共享客戶信息的集中式知識庫。

帳戶管理：訪問客戶信息和歷史記錄，讓銷售團隊和客戶服務團隊高效運作。

案例管理：捕獲查詢、升級優先案例并通知管理層未解決的問題。

后端整合：通過相關的客戶聯絡點（如網站和呼叫中心）與其他系統（如計費、庫存和物流）混合。

報告和分析：生成關于客戶行為和業務標準的報告。

電子CRM軟件的好處

服務水平改進：使用集成數據庫提供一致且改進的客戶響應。

收入增長：通過專注于留住客戶和使用交互式服務工具銷售更多產品來降低成本。

生產力：一致的銷售和服務程序，以創建高效的工作流程。

客戶滿意度：自動客戶跟蹤和檢測將確保滿足查詢和管理問題。這將改善客戶在與組織打交道時的整體體驗。

自動化：E-CRM軟件有助于自動化活動，包括電話營銷、電話銷售、直郵、潛在客戶跟蹤和響應、機會管理、報價和訂單配置。

選擇使用電子CRM軟件

電子客戶關系管理軟件涉及將 Web渠道集成到整個企業 CRM戰略中，目標是在與銷售、客戶服務和支持 (CSS)以及營銷計劃相關的所有渠道中保持一致性。它可以支持無縫的客戶體驗，并最大限度地提高客戶滿意度、客戶忠誠度和收入。制定和實施電子CRM解決方案的企業能夠圍繞技術調整其流程，以跨所有渠道有效地提供無縫、高質量的客戶體驗。客戶可以通過按需提供的在線個性化服務來幫助自己。互聯網提供了一種簡單而理想的媒介，客戶可以在其中從網站獲取信息、購買產品并使用常見問題解答部分、論壇或聊天室找到答案。

編輯：fqj