近期，關(guān)于“被5G，4G套餐下架”、“4G網(wǎng)速被降速”兩個(gè)話題頻繁引起熱議，用戶認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商為發(fā)展5G而選擇犧牲4G用戶權(quán)益。此前，工信部做出說(shuō)明稱從未且將來(lái)也不會(huì)要求運(yùn)營(yíng)商降低或限制4G網(wǎng)速，全國(guó)4G網(wǎng)絡(luò)保持穩(wěn)定，并表示用戶4G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)速率是受多種因素影響，并非運(yùn)營(yíng)商降低或限制4G網(wǎng)速。運(yùn)營(yíng)商也表示4G套餐還在售，但需要用戶前往線下辦理或電話客服。

盡管這些熱議都得到回應(yīng)，但用戶對(duì)此仍持有保留意見(jiàn)。針對(duì)這些問(wèn)題，不禁讓人深思：在4G與5G協(xié)同發(fā)展時(shí)期，用戶會(huì)出現(xiàn)如此大的反應(yīng)，運(yùn)營(yíng)商是否真的出現(xiàn)無(wú)法平衡發(fā)展4G與5G的情況呢？5G全面加速發(fā)展時(shí)期，4G用戶該如何維系呢？

4G與5G用戶目前發(fā)展情況

我國(guó)5G商用至今已經(jīng)滿一年，根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，目前我國(guó)已建成開(kāi)通5G基站超過(guò)60萬(wàn)座，5G終端連接數(shù)超過(guò)1.5億。從運(yùn)營(yíng)商9月的公布數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)5G套餐客戶突破一億大關(guān)，累計(jì)達(dá)1.14億戶；中國(guó)電信5G套餐用戶累計(jì)6480萬(wàn)戶。在一年的當(dāng)中，經(jīng)過(guò)多方的努力，我國(guó)5G發(fā)展迅速，不得不說(shuō)運(yùn)營(yíng)商們交出一張漂亮的5G成績(jī)單。

雖然5G業(yè)務(wù)處于全面加速階段，但目前增收主力仍為4G業(yè)務(wù)。據(jù)工信部9月數(shù)據(jù)顯示，4G用戶為12.93億戶，同比增長(zhǎng)2.3%，在移動(dòng)電話用戶總數(shù)中占比80.8%。這在運(yùn)營(yíng)商9月用戶結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)當(dāng)中也可看出4G用戶占據(jù)主導(dǎo)位置，中國(guó)移動(dòng)9月4G用戶占比81%，中國(guó)聯(lián)通4G用戶占比86%。相對(duì)龐大的4G用戶基數(shù)，5G用戶還處于緩慢發(fā)展階段。4G牌照發(fā)放至今將近7年，用戶占比達(dá)到80%是正常增長(zhǎng)趨勢(shì)，等5G用戶滲透率達(dá)到這個(gè)數(shù)值仍需要較長(zhǎng)的時(shí)間，這個(gè)過(guò)程急不來(lái)。

圖1：中國(guó)移動(dòng)2020年4G、5G用戶滲透率

圖2：中國(guó)聯(lián)通4G用戶發(fā)展走勢(shì)

隨著我國(guó)通信行業(yè)發(fā)展的人口紅利逐漸消退，用戶進(jìn)一步增長(zhǎng)的空間有限，存量競(jìng)爭(zhēng)成為移動(dòng)用戶增長(zhǎng)趨勢(shì)的主要特征。現(xiàn)在5G用戶的發(fā)展不能單靠新入網(wǎng)，這80.8%的4G用戶才是未來(lái)遷轉(zhuǎn)5G的主力軍。若運(yùn)營(yíng)商單一發(fā)展4G或5G，效果都將會(huì)大打折扣，5G用戶增長(zhǎng)離不開(kāi)4G用戶的穩(wěn)定發(fā)展，因此，在發(fā)展5G的過(guò)程當(dāng)中，做好4G維系工作至關(guān)重要。

4G與5G發(fā)展不協(xié)調(diào)存在的問(wèn)題

在筆者看來(lái)，目前4G發(fā)展所面臨的問(wèn)題有兩個(gè)，第一個(gè)是4G套餐下架過(guò)快，在5G全力奔跑的階段，4G套餐逐步下架，新推的套餐以5G套餐為主，各種資源逐步傾向5G，在運(yùn)營(yíng)商看來(lái)這個(gè)是正常操作，但在部分4G用戶看來(lái)，4G套餐的下架特別是低價(jià)套餐“消失”，影響他們自由選擇4/5G套餐，認(rèn)為他們的用戶權(quán)益被損害。第二個(gè)是部分地區(qū)4G信號(hào)覆蓋問(wèn)題，4G商用至今，全民普及4G，但仍有不少地區(qū)出現(xiàn)4G信號(hào)不佳甚至無(wú)服務(wù)的問(wèn)題，相信在鄉(xiāng)下或者城中村待過(guò)的用戶都有過(guò)這方面的困擾。雖說(shuō)4G網(wǎng)絡(luò)也受多種因素影響，但如果連4G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)信號(hào)覆蓋都還沒(méi)做好，便如此快速進(jìn)入5G有點(diǎn)過(guò)早，給予用戶適應(yīng)時(shí)間太短，極容易引來(lái)用戶不滿。

說(shuō)完4G，來(lái)說(shuō)說(shuō)5G，其實(shí)5G用戶使用體驗(yàn)感也并非一切順利。首先是5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的問(wèn)題，用戶換了5G套餐，用上5G手機(jī)，本來(lái)想體驗(yàn)網(wǎng)速飛一般流暢的感覺(jué)，誰(shuí)知這種感受或許多半只能在繁華市區(qū)能體驗(yàn)到，一回到家或者偏僻的地方，5G掉回4G/3G，甚至無(wú)網(wǎng)絡(luò)，這些在二三線城市的5G用戶估計(jì)深有體會(huì)。另外就是關(guān)于5G應(yīng)用，5G商用至今目前爆款級(jí)別應(yīng)用還沒(méi)有推出，5G用戶大概能向4G用戶炫耀的除了網(wǎng)速快也沒(méi)別的了。

在4G跟5G交替期間，加上5G上升到國(guó)家戰(zhàn)略地位的大環(huán)境影響下，運(yùn)營(yíng)商難免將發(fā)展重心集中在5G基站建設(shè)、5G套餐推廣等方面，對(duì)于4G維系方面，難免會(huì)有顧此失彼的現(xiàn)象。無(wú)論是4/5G信號(hào)問(wèn)題還是用戶使用體驗(yàn)問(wèn)題，都需要運(yùn)營(yíng)商多加關(guān)注和及時(shí)改進(jìn)。

該如何平衡4G與5G發(fā)展？

在4G與5G協(xié)同發(fā)展時(shí)期，如何平衡4G與5G用戶發(fā)展，減少4G用戶抱怨且讓用戶自發(fā)切換5G，筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)需做到：

第一點(diǎn)，持續(xù)完善基站建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是4G與5G業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，信號(hào)覆蓋程度及穩(wěn)定性是保證用戶順暢使用的基礎(chǔ)，也是提升用戶對(duì)4G與5G滿意的關(guān)鍵。城區(qū)中心現(xiàn)可加快5G建設(shè)，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)，可適當(dāng)放緩5G建設(shè)步伐，優(yōu)先做好4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。如出現(xiàn)大部分4G用戶表示對(duì)所在地的4G信號(hào)感受比較差的情況，運(yùn)營(yíng)商需先繼續(xù)完善4G基站建設(shè)，在保證用戶4G體驗(yàn)感的情況下，后期視情況慢慢建設(shè)5G基站，根據(jù)用戶消費(fèi)情況推廣5G套餐。

第二點(diǎn)，產(chǎn)品政策多樣化。不要一味向用戶推廣5G套餐，畢竟如今5G套餐起售價(jià)128元起，不是大部分人可以消費(fèi)得起，可先向4G用戶推出5G體驗(yàn)套餐，增強(qiáng)用戶對(duì)5G產(chǎn)品的印象，在體驗(yàn)期間收集用戶使用5G感受及升級(jí)意愿，根據(jù)用戶體驗(yàn)情況對(duì)相應(yīng)套餐進(jìn)一步優(yōu)化，在體驗(yàn)期結(jié)束后向用戶推廣合適的4/5G套餐。

第三點(diǎn)，盡快推出5G爆款應(yīng)用。吸引用戶辦理5G，除了網(wǎng)速、套餐性價(jià)比這兩方面，還有就是5G爆款應(yīng)用的普及。如當(dāng)年微信推出，不少用戶為了嘗鮮而選擇換4G手機(jī)、4G套餐。如今5G手機(jī)價(jià)格已經(jīng)低至千元，如果有全民流行的5G應(yīng)用上市，在大勢(shì)所趨之下，將有大批用戶轉(zhuǎn)化為5G用戶。

第四點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的好壞是影響用戶選擇運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)重要因素，特別是在銷售過(guò)程，好的服務(wù)質(zhì)量可以提升業(yè)務(wù)辦理量的成功率。目前運(yùn)營(yíng)商不少客服進(jìn)行電話銷售時(shí)往往還沒(méi)等用戶聽(tīng)清楚推銷內(nèi)容，就直接到“幫您辦理”的環(huán)節(jié)，無(wú)論是推薦升檔還是其他業(yè)務(wù)，大部分都會(huì)選擇直接掛斷。在銷售服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，銷售客服需特別注意事先了解用戶消費(fèi)情況及當(dāng)下需求，在推銷過(guò)程要及時(shí)告知用戶注意事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)用戶使用過(guò)程遇到的問(wèn)題，不要選擇性忽略用戶反映的問(wèn)題。

小結(jié)

在現(xiàn)階段，5G發(fā)展仍不夠成熟，用戶對(duì)5G猶豫的點(diǎn)主要在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋及5G價(jià)格上，后期隨著5G建設(shè)的逐步完善，在大勢(shì)所趨之下，如當(dāng)年切換4G一樣，用戶自然而然會(huì)用上5G。因此，運(yùn)營(yíng)商無(wú)需過(guò)度擔(dān)心用戶不用5G和過(guò)于急進(jìn)使用戶遷轉(zhuǎn)5G，現(xiàn)在除了發(fā)展5G也要保證4G的體驗(yàn)感。

運(yùn)營(yíng)商維系好4G用戶，是促進(jìn)未來(lái)5G增量增收的關(guān)鍵點(diǎn)。只有協(xié)調(diào)好統(tǒng)一步伐，做到不偏不倚，才能共同發(fā)展。
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