“您好，我是智能機器人小知，請問有什么可以幫您？”這是中國電信10000熱線的智能語音導航服務場景。用戶撥打客服電話，只需說出自己的訴求，客服機器人將自動識別、理解意圖并直達相應服務，大幅縮短用戶獲取服務時間，提升用戶感知。2020年6月，中國電信10000號實現(xiàn)全智能語音門戶在全國31個省（自治區(qū)、直轄市）開放，成為國內(nèi)首個將智能語音服務全面、深入覆蓋到全國的運營商，月均智能語音導航服務量超過6500萬通。

目前，中國電信10000號實現(xiàn)31個省（自治區(qū)、直轄市）全智能語音門戶全覆蓋，智能語音服務占比超過50%，語音、語義識別準確率均超90%，標志著中國電信客戶服務數(shù)字化應用規(guī)模和應用效果均達到業(yè)內(nèi)一流水平。

加快數(shù)字化服務轉型

5G規(guī)模商用，加速了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI、云、區(qū)塊鏈等新一代信息技術融合創(chuàng)新和快速滲透，并推動形成以數(shù)字化、信息化、智能化為標志的新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)。為順應數(shù)字化轉型趨勢，中國電信加速推進服務數(shù)字化轉型，將10000號熱線升級為智能語音導航服務，通過先進的人工智能技術，實現(xiàn)機器人語音交互服務。智能語音服務上線以來，有效釋放坐席人員的話務壓力，推動一線人員走上業(yè)務專家、訓練師、客服管理等高技能崗位，提升了員工自身價值及社會認同感。

疫情防控期間，該服務幫助中國電信湖北公司10000號客服熱線減少人工受理量，有效降低了客服人員集中帶來的疫情防控風險。

“去菜單化”提升用戶體驗

為推進數(shù)字化賦能客戶服務，提升面向客戶的數(shù)字化應用服務能力，促進客戶服務提質(zhì)增效，中國電信結合自身企業(yè)特點，融合行業(yè)領先的語音識別、語音合成、語義理解、神經(jīng)網(wǎng)絡、深度學習等人工智能技術，通過自主設計和研發(fā)，構建中國電信智能客服云，賦能31個省（自治區(qū)、直轄市）10000號客戶服務熱線，實現(xiàn)了智能客服與客戶的自然語音交互，替代傳統(tǒng)分層級按鍵的方式，為客戶提供更智能、便捷、貼心的服務。

在應用新技術的同時，中國電信始終把服務好用戶擺在發(fā)展的首要位置。之前，用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語音導航服務時，往往需要聽完一長串語音播報，再選擇相應的按鍵，層層獲取服務，而現(xiàn)在智能語音導航服務采取“去菜單化”，通過人工智能技術自動識別、理解用戶口述訴求，引導用戶直達相應服務，提升了用戶感知，有效分流了人工服務量。目前，中國電信智能語音導航已經(jīng)實現(xiàn)實時話費、積分、流量、套餐剩余情況查詢，同時也可以咨詢5G業(yè)務、熱門活動，用戶還可以通過智能語音導航來完成寬帶新裝、報障等服務。

圍繞以用戶為中心的服務理念，中國電信10000客服熱線面向用戶提供7×24小時的智能語音服務，使用戶服務需求得到快速響應，有效縮短了服務交互時長，提升用戶體驗，為用戶謀便捷。

首創(chuàng)“兩級運營體系”

中國電信10000號大膽創(chuàng)新，采用集團和省（區(qū)、市）兩級運營架構，首創(chuàng)“集中學習”“分散訓練”的兩級運營體系，實現(xiàn)了集約業(yè)務統(tǒng)一訓練全國共享、個性化業(yè)務分省個性化訓練的運營。既體現(xiàn)了集約化運營的優(yōu)勢，大大提升了運營效率，又賦予各省（區(qū)、市）個性化運營權限，調(diào)動省級公司能動性，提升差異化服務水平，降低了分省（區(qū)、市）重復建設成本，管理創(chuàng)新經(jīng)驗對推動人工智能技術在企業(yè)落地，具有借鑒價值與示范意義。

此外，中國電信智能客服云自主設計并研發(fā)了分層解耦的智能語音服務系統(tǒng)架構，向上兼容多廠家、多型號呼叫系統(tǒng)，向下兼容多廠家語音、語義引擎，大大提升了對業(yè)務上下游的自主掌控能力，形成了多廠家人工智能技術的良性競爭局面。

中國電信10000號智能語音導航系統(tǒng)是客服熱線數(shù)字化轉型的有益探索。隨著人工智能技術的不斷發(fā)展和更迭，未來中國電信還將持續(xù)探索更多的數(shù)字化服務，逐步實現(xiàn)精準個性化服務，持續(xù)提高數(shù)字化服務水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，更好地滿足客戶需求。
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