根據(jù)云計(jì)算通信和客戶參與平臺(tái)Twilio公司最新發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告，在客戶參與方面有5個(gè)主要人工智能（AI）趨勢(shì)。

趨勢(shì)一：消費(fèi)者想要真正的對(duì)話

人們?nèi)缃褚呀?jīng)達(dá)到了數(shù)字超負(fù)荷狀態(tài)，例如來自各種應(yīng)用程序、網(wǎng)站和平臺(tái)的社交媒體提醒、推送通知、消息、人工智能自動(dòng)通話和聊天氣泡，估計(jì)每人每天收到63.5條通知。

10年前興起的社交媒體將個(gè)人通信推向了公共領(lǐng)域，而在公共領(lǐng)域中，面向最廣泛受眾的廣播占主導(dǎo)地位，現(xiàn)在人們更喜歡安全的一對(duì)一頻道或小組。

這種發(fā)展為企業(yè)提供了通過個(gè)性化、動(dòng)態(tài)對(duì)話與客戶建立真正聯(lián)系的機(jī)會(huì)。企業(yè)必須準(zhǔn)備在一段時(shí)間內(nèi)通過多種渠道與客戶進(jìn)行雙向?qū)υ挘蕴峁┓e極的客戶體驗(yàn)。

Twilio公司的調(diào)查表明，只有12%的全球消費(fèi)者希望采用企業(yè)的移動(dòng)應(yīng)用程序與他們聯(lián)系。Twilio公司首席營(yíng)銷官Sara Varni說：“隨著品牌在消費(fèi)者的通信渠道（尤其是電子郵件和信息）上的普及，企業(yè)的移動(dòng)應(yīng)用程序?qū)⒆兊貌荒敲粗匾！?/p>

趨勢(shì)二：對(duì)話型人工智能無處不在

對(duì)話式人工智能的趨勢(shì)是，它包括機(jī)器人、虛擬助手和由機(jī)器學(xué)習(xí)提供支持的通信平臺(tái)。但是，對(duì)話式人工智能的局限性可能會(huì)使消費(fèi)者感到困惑，因此未達(dá)到期望。消費(fèi)者仍然大多信任機(jī)器人和助手來完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，這些任務(wù)使人們的生活變得方便，例如檢查天氣或提出快速問題。虛擬助理和語音助理的使用持續(xù)增長(zhǎng)，其中谷歌助理的應(yīng)用程序應(yīng)用在10億臺(tái)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備上，亞馬遜公司發(fā)布的調(diào)查報(bào)告稱，2019年支持Alexa的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備銷量達(dá)到1億臺(tái)。如今，聊天機(jī)器人和虛擬助手的數(shù)量只是冰山一角。

企業(yè)有一個(gè)重要的機(jī)會(huì)部署對(duì)話人工智能，以便與客戶建立主動(dòng)、持續(xù)的對(duì)話，而不是一次性、被動(dòng)或事務(wù)性的交互。

該報(bào)告指出，如果運(yùn)用得當(dāng)，從日常客戶交互到后端操作，對(duì)話式人工智能和自然語言理解應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)的各個(gè)層面都有好處。

趨勢(shì)三：自動(dòng)電話呼叫使人們對(duì)來電持懷疑態(tài)度

在美國(guó)，2019年的自動(dòng)電話呼叫數(shù)量比2017年增加了一倍：2019年的自動(dòng)電話呼叫數(shù)量為580億次，相當(dāng)于美國(guó)每個(gè)人接到大約178個(gè)自動(dòng)電話呼叫。其結(jié)果是，人們對(duì)來電持懷疑態(tài)度，甚至不再接聽他們不熟悉的電話號(hào)碼。

越來越多的媒體關(guān)注表明，需要在整個(gè)行業(yè)進(jìn)行合作以減輕自動(dòng)電話呼叫，并需要制定標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)來指導(dǎo)電信生態(tài)系統(tǒng)。

消費(fèi)者需要信任品牌，企業(yè)可以通過識(shí)別自己是呼叫者來重建這種信任，這可以通過驗(yàn)證和發(fā)送者ID協(xié)議（如SHAKEN/STIR）來實(shí)現(xiàn)。這份調(diào)查報(bào)告指出，消費(fèi)者需要對(duì)所有數(shù)字通信（特別是手機(jī)）恢復(fù)信心，需要?dú)w功于整個(gè)通信生態(tài)系統(tǒng)的伙伴關(guān)系，從運(yùn)營(yíng)商和提供商到公共政策官員和政府機(jī)構(gòu)。

自動(dòng)電話呼叫問題將在2020年解決。Twilio公司負(fù)責(zé)行業(yè)關(guān)系的副總裁Len Shneyder說：“SHAKEN/STIR協(xié)議和其他行業(yè)的努力，將在未來12到18個(gè)月內(nèi)為人工智能的市場(chǎng)格局帶來巨大的變化。人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)很自然地可以阻止非法自動(dòng)電話呼叫，繼續(xù)提高網(wǎng)絡(luò)安全性，以及識(shí)別和阻止在線虛假信息。與非法自動(dòng)電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)安全和在線虛假信息有關(guān)的許多事情都是自動(dòng)化的結(jié)果。人工智能可以比人類更快地分析信息、更快地做出反應(yīng)。”

趨勢(shì)四：政治參與超越民意調(diào)查

加強(qiáng)渠道溝通是選民和政治參與的福音。該報(bào)告指出，“在美國(guó)，應(yīng)用和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)消息傳遞等新平臺(tái)正變得無處不在，而電子郵件和文本等標(biāo)準(zhǔn)渠道正在通過更好的分析和豐富的功能（RCS）而得到改善。因此，競(jìng)選活動(dòng)和政治宣傳團(tuán)體開始利用數(shù)字渠道擴(kuò)大影響力，以新的方式吸引選民。”

數(shù)字頻道正在全世界使用，越來越多地用于投票、組織、籌款和各種政治活動(dòng)中。

Twilio公司的研究承認(rèn)，政治倡導(dǎo)團(tuán)體和運(yùn)動(dòng)為優(yōu)化參與度提供了巨大的機(jī)會(huì)，并表明消費(fèi)者更愿意根據(jù)緊迫性和溝通類型使用不同的渠道來接觸選民、志愿者和組織者。政治組織必須注意所使用的特定媒體的最佳實(shí)踐和場(chǎng)景偏好。

Twilio公司對(duì)美國(guó)總統(tǒng)競(jìng)選活動(dòng)使用電子郵件的效果進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，只有3.8%的競(jìng)選電子郵件發(fā)到了選民郵箱中。大多數(shù)郵件沒有傳遞或路由到次要標(biāo)簽，因?yàn)榛镜淖罴褜?shí)踐無法實(shí)現(xiàn)。

但是，如果這些組織和活動(dòng)在其使用的渠道上使用了最佳實(shí)踐，則他們可能會(huì)針對(duì)其選擇/首選的交流方式覆蓋所有受眾。該報(bào)告指出：“激發(fā)人們與通信技術(shù)互動(dòng)的潛力從未如此巨大。”

Shneyder說：“政治競(jìng)選周期繼續(xù)延長(zhǎng)，這要求競(jìng)選和倡導(dǎo)團(tuán)體比以往任何時(shí)候更早地與選民接觸，為應(yīng)對(duì)看似無休止的選舉，政治服務(wù)業(yè)將隨著其服務(wù)需求變得相對(duì)于季節(jié)性而穩(wěn)定增長(zhǎng)。”

趨勢(shì)五：客戶體驗(yàn)是差異化因素

客戶服務(wù)使品牌在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。Twilio公司引用了Forrester公司的研究（76%的高管表示將改善客戶體驗(yàn)列為高優(yōu)先級(jí)或緊要任務(wù)）、埃森哲（75%的消費(fèi)者更有可能從知道其名稱，購(gòu)買歷史并根據(jù)喜好推薦產(chǎn)品的公司購(gòu)買產(chǎn)品），以及LinkedIn（隨著客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的重要性增加，對(duì)專業(yè)人才的需求也隨之增加）。

越來越多的企業(yè)在客戶體驗(yàn)、人才和戰(zhàn)略方面進(jìn)行投資，這可能意味著將客戶客體驗(yàn)用于現(xiàn)有戰(zhàn)略或更根本的轉(zhuǎn)變。行業(yè)先驅(qū)通過復(fù)制客戶的行為來改進(jìn)客戶體驗(yàn)。

Twilio公司的人工智能副總裁兼總經(jīng)理Al Cook說：“機(jī)器人和語音助手僅僅是對(duì)話式人工智能應(yīng)用的冰山一角。在接下來的幾年中，我們將看到精明的企業(yè)使用該技術(shù)來改變每個(gè)部門解決問題方式的本質(zhì)。會(huì)話式人工智能會(huì)將軼事轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)數(shù)據(jù)，并提供對(duì)企業(yè)績(jī)效的真實(shí)見解。”